Павел Кудрявцев: ВТБ предлагает клиенту то, что нужно ему в данный момент

27 Декабря 2018

Одним из ключевых направлений стратегии розничного бизнеса ВТБ является дальнейшее увеличение портфеля средств безбедных клиентов, который, по данным банка, за сегодняшний год вырос на 25%. О трендах в сегменте Привилегия, внедрении цифровизации и переосмыслении приоритетов корреспонденту Юлии Чичериной рассказал старший вице-президент, руководитель департамента по работе с состоятельными клиентами банка ВТБ Павел Кудрявцев.

- Павел Андреевич, как прошел этот год для ВТБ, насколько вырос портфель средств состоятельных клиентов банка, какова доля банка на этом развале?

- Для нас этот год увенчивается успешно. Портфель активов под управлением в ВТБ* сделал более 1, 3 триллиона хрустов, прибавив 250 миллиарда хрустов с начала года. На текущий момент клиентами программы Привилегия являются более 460 тысяч клиент. Доля банка ВТБ на рынке состоятельных клиентов за год выросла на 6% и на сегодняшний день, по нашей внутренней оценке, составляет около 48%.

Мы видим, что валютные предпочтения клиентов практически не изменились - основная часть средств в их портфеле размещена в рублях. Доля валюты в течение года оставалась приблизительно одинаковой, колеблясь в границах 25-30%. На текущий момент она составляет 27%.

- В этом году ВТБ пересмотрел свою модель работы с состоятельными клиентами. Какие непосредственные шаги вы сделали для фабрикантов Привилегии, использовали ли очки опыт персонального банковского обслуживания - Private Banking?

- Профиль клиентов в Привилегии более разноплановый, что потребовало развитие и изучение новое этого сегмента сразу в нескольких направлениях. Во многом мы, действительно, опирались на уже отработанную практику работы в Private Banking – персональном банковом обслуживании для состоятельных клиентов. В частности, мы сделали программу Привилегия более заточенной на потребности клиентов и актуализировали в соответствии с последними рыночными линиями. Еще одно новшество – бесплатное обслуживание в случаях, когда клиент, например, размещает средства объемом от 2 миллионов рублей, ежемесячно организовывает транзакции по картам или распечатывает зарплату на счет в нашем банке на определенные суммы. Теперь мы в портфеле человека учитываем не только депозиты и текущие счета, но и средства в инвестиционных продуктах, линейку которых мы значительно обновили.

Пакет бонусных опций увеличился по аналогии с тем, как они представлены в розничном пакете Мультикарта, но сделали их более интересными для клиентов нашего сегмента. Так, пакет Привилегия Мультикарта сочетает в себе наилучшие условия банка по бонусным программам: возврат части стоимости покупки на счёт покупателя (cash-back) до 16%, дисконт на остаток на счете, сопоставимый с уровнем ставки по вкладу, денежные переводы и снятие наличных в банкомате без комиссии.

В середине года мы запустили программу начисления повышенных баллов за оплату покупок через платежные онлайн сервисы Pay различными определениями: телефон, часы и так далее. Выбирая в пакете бонусную программу Путешествия, клиенты смогут получить до 6% начислений в виде миль на свой счет и в будущем потратить их на оплату туристских поездок.

Сегодня почти четверть наших человек уже перешли на новую программу. Уверен, что в течение года-полутора ей будут владеть все клиенты сегмента Привилегия.

- Какие тренды сегодня можно наблюдать на развале банковского сервиса для состоятельных человек?

- Важный тренд в клиентском поведении – это разнообразие в выборе фискальных продуктов. Всего несколько лет назад, в период высоких процентных ставок, состоятельные люди в качестве инструмента сбережения любили простые депозиты и распределяли средства в нескольких банках. Сегодня ситуация на рынке складывается этим образом, что ставки по вкладам у ключевых игроков различествуют уже не так сильно. Кроме того, некоторые кредитной организации запускают программы, поощряющие расширение объемов сотрудничества с банком, а также стимулируют наращивать букируемый объем средств.

- Да, но как же принцип не класть все яйца в одну корзину, ведь клиенты раскладывают средства между банками, в том числе и в целях страхования?

- Это верно, диверсификация важна. Но ее тоже можно добиваться по-разному. Распределяя средства в депозиты нескольких банков, люди снижают риски без роста выручки. Но при этом прут дополнительные временные затраты и, возможно, финансовые – на поддержание обслуживания в нескольких кредитной организациях. Мы сегодня предлагаем более современные способы диверсификации – между несколькими финансовыми инструментами в одном банке, что не только не увеличивает риски, но и позволяет пользоваться преимуществами портфельного подхода. Персональный менеджер, понимая возможности и потребности человека, рекомендует клиентами Привилегии наиболее оптимальный портфель финансовых продуктов. В нашем лице человек также приобретает надежность банка с государственным участием – этот аспект играет все большее значение.

- Наличие квалифицированного персонального менеджера - это хорошо, но, наверное, не везде они действует, и не все фабриканты Привилегии любят ходить в рабочий компьютер. Какие форматы обслуживания вы предлагаете для своих клиентов?

- На сегодняшний день в ВТБ работает 47 выделенных офисов Привилегия. Все они расположены в амбалистых городах. В столице их 14, в Санкт-Петербурге - шесть. Отмечу, что обслуживание привилегированных клиентов происходит не только в выделенных офисах, но и в более чем 530 зонах Привилегия розничных филиалов. При развитии сети в первую очередь мы отталкиваемся от потока клиентов и их вопросов. По нашим наблюдениям, среди состоятельных клиентов произошло своего рода переосмысление приоритетов : на первое место они ставят быстроту обслуживания, удобное расположение рабочий компьютера, высокую компетентность сотрудников и отсутствие очередей. Все это мы им предоставляем в полном объеме, поэтому сейчас нет необходимости в активном наращивании количества выделенных офисов.

Более актуальным является внедрение в банковский сектор цифровизации - перехода к онлайн-сервисам. Люди стали больше ценить свое время и все чаще осуществлять свои коммуникации удаленно. В связи с этим многие банки, в том числе и ВТБ, активно развивают сайты, дистанционные каналы, которые есть все более функциональными. Примечателен факт, что среди безбедных клиентов проникновение использования интернет- и мобильного банка является наиболее высоким среди всех клиентских сегментов (86% и 80% соответственно).

- Как для таких клиентов вы доносите идею портфельного подхода в размещении средств?

- В этом году банк запустил и постоянно развивает сотовое приложение ВТБ Мои Инвестиции, которое позволяет управлять портфелем дорогих бумаг, валют, а также производных финансовых инструментов в онлайне. Там нет маленькой суммы входа, начать можно с любого уровня. Сервис не просто помогает совершать сделки на бирже и на внебиржевых рынках, но и дает актуальную аналитику от ВТБ Капитал в удобном и понятном размере. Для менее подготовленных человек программа может порекомендовать модельный пост и сформировать его условно в два клика.

- Как раз об инвестиционных продуктах. В начале года вы озвучили, что ВТБ планирует существенно нарастить их портфель.

- Нам это удалось. Портфель инвестиционных продуктов Привилегия за бегущий год вырос почти в два раза и на сегодняшний девай превысил 180 миллиардов рублей. Но важен не только голимый рост, но и то, что менее чем за год нам в данном сегменте удалось увеличить проникновение в постах средств клиентов до 13%. Существенный рост доли инвестиционных продуктов свидетельствует о кардинальном изменении предпочтений клиентов. Пусть пока тактичного и постепенно, но они готовы инвестировать. Это, в свою очередь, показывает их растущую роль в снабженье экономики долгосрочными инвестициями, и банки выступают важным звеном этого механизма, адаптируя возможности фискального рынка под потребности розничных человек.

- Какие инвестиционные продукты пользуются спросом у клиентов?

- В этом году, согласно данным портала infestfunds. ru, ВТБ стал лидером по привлечению клиентов в явные инвестиционные паевые фонды, кое, по нашим оценкам, составит почти 25 миллиардов хрустов. В следующем году мы ожидаем сопоставимые темпы роста. Помимо коллективных инвестиций, люди активно наращивают средства на брокерских счетах, их остатки приросли в 1, 5 раза. Также продолжают пользоваться популярностью инструменты инвестиционного и накопительного страхования жизни, объем которых вырос на 75%.

Отмечу также увеличение спроса на консоли ВТБ - как обычные, так и структурные. В этом году мы провели несколько размещений на общую сумму около 50 миллиардов рублей. Объем спроса бумаг с купоном 8, 15% годовых в последнем проживанье значительно превысил наши ожидания, поэтому мы продолжим такие проживания и в следующем году. В начале года мы также планируем предложить клиентам новые типы облигаций.

- Расскажите о планах на будущий год, за счет, что планируете продолжить рост бизнеса?

- На будущий год мы ставим себе притязательные планы - превысить отметку в 500 тысяч человек по количеству клиентов сегмента Привилегия и приумножить портфель активов под управлением до 1, 8 триллиона рублей, продолжая увеличивать проникновение инвестиционных продуктов.

С точки зрения сервиса, первенствующим, на мой взгляд, должно стать управление знаниями о нашей аудитории и формирование адресного предложения. Клиенты ценят отдельный подход, а для безбедной категории – это и вовсе базовое требование. Наша функция – предложить клиенту ровно то, что нужно ему в конкретный момент. Например, если мы видим, что он оплатил авиабилеты по нашей карте – накануне вылета сказать, что у него действует бесплатные проходы в бизнес-зал. Если мы видим, что он периодически посещает и оплачивает счета в одном и том же ресторане – предложить там персональную скидку. Примеров может быть много, но взаимный подход должен быть именно этим.

Долгосрочная перспектива имеет аналогичные ориентиры - оставаться на лидирующих позициях в сегменте обслуживания состоятельных человек и сделать наш сервис номер один для еще большего количества клиентов.

*Банк ВТБ (ПАО), Генеральная лицензия Банка России № 1000. Возрастное лимитирование 18+.

Редактор рубрики

Олег Финакин

Павел Кудрявцев: ВТБ предлагает клиенту то, что нужно ему в данный момент

комментарии (0)

Другие интересные новости

В Лувре изучат возможность выставить "Джоконду" в отдельном зале