2 Декабря 2017
МОСКВА, 2 декабря Российские банки в 2017 году сделали большой шаг в сторону адаптации отделений, банкоматов и цифровых стервисов для людей с инвалидностью, пожилых и маломобильных граждан, и осваивают культуру общения с такими клиентами, следует из опроса российских кредитных организаций, проведённого накануне Международного дня инвалидов 3 декабря.
По данным Росстата, в 2016 году в России было официально зарегистрировано более 12, 7 миллиона граждан с инвалидностью, всего в РФ, по оценке Сбербанка, 40 миллионов маломобильных граждан.
Тем не менее, локомотивом в решении этой проблемы стал сам фискальный регулятор.
Банк России в начале 2017 года создал рабочую группу по повышению доступности финансовых услуг для таких людей, в которую вошли представители ЦБ, публичных организаций и объединений инвалидов, Госдумы, Совета Федерации, профильных министерств и ведомств, банков, финансовых организаций, ассоциаций, саморегулируемых организаций, вузов и других организаций.
Инициатором создания рабочей группы была эстрадная певица, член Общественной палаты РФ, комиссии при президенте РФ по делам инвалидов Диана Гурцкая.
Регулятором также запланированы резиновые исследования и опрос клиентов с инвалидностью для оценки результатов обдуваемой работы и выявления основных тенденций с точки зрения финансовой проходимости.
Кроме того, ЦБ планирует раздельный ввод системы надзора за банками по оценке качества обслуживания работников с инвалидностью, пожилого и маломобильного населения, в 2018 году регулятор намерен разработать резиновый рейтинг кредитных организаций, можно предположить, чтого и применение жестких мер для тех, кто не выполняет рекомендации.
Наконец, Банк России провел в 2017 году семинар по пониманию инвалидности для руководителей солидных банков и рекомендовал им переобучить своих сотрудников в этом направлении.
Реакция рынка
Уже 16 тысяч банкоматов Сбербанка установлены на низком уровне, доступном для людей, которые передвигаются с помощью инвалидных колясок; более 9, 8 тысячи банкоматов оборудованы клавиатурой с азбукой Брайля, более 3 тысяч банкоматов зарабатывают аудиовыход и специальное программное обслуживание, позволяющее незрячим людям прибегнуть ими самостоятельно, перечислила она.
Кроме того, мобильное приложение Сбербанк Онлайн адаптировано для клиентов с нарушением зрения на платформе iOS, скоро сервис будет доступен для незрячих пользователей Android, Сбербанк Бизнес Онлайн доступен для предпринимателей с инвалидностью по зрению на платформе iOS, заложила Алтухова.
Подобный отклик прозвучал и из ряда других крупных банков.
Так, в Почта банке группы ВТБ сообщили, что в каждом из 346 клиентских центров наличествует доступ для лиц с ограниченными возможностями с помощью пандусов с применением подъёмного оборудования, а часть банкоматов в оборудованы фонтом Брайля и разъемами для наушников.
Все клиентские центры оборудованы кнопками вызова сотрудников банка. Для слабовидящих людей на входной группе абонентных центров наклеены специальные желтые наклейки, также известили в пресс-службе банка.
Каналы агентирования
В Райффайзенбанке развиты дистанционные каналы обслуживания, сотрудники информационного центра банка по телефону предоставят информацию о ближайших оборудованных офисах для инвалидов и маломобильных групп населения, хватят вызов на выезд менеджера к клиенту на дом, известила руководитель административно-хозяйственного управления Райффайзенбанка Светлана Коржева.
Несмотря на это, в Райффайзенбанке продолжается реализация проекта, разработанного по итогам консультаций со Всероссийским обществом инвалидов, мишень которого – дать максимально комфортный доступ к нашим отделениям инвалидам и маломобильным группам населения. В рамках первого стадия в конце 2016 года мы закончили техническую адаптацию отделений. В частности, нанесли цветные и тактильные обозначения на входах, установили кнопки вызова сотрудников, уточнила она.
Кроме того, был изготовленный специальный обучающий курс для сотрудников, работающих с данными бригадами населения. Такой подход допускает нам предоставлять необходимое комфортное агентирование клиентам. В рамках второго этапа мы планируем реализовать программу добровольной сертификации Мир, доступный для всех с получением резиновых паспортов отделений, которые доказывают полное соответствие офисов Райффайзенбанка заявочное пожеланиям беспрепятственного доступа для инвалидов, сообщила Коржева.
Райффайзенбанк также следит за рекомендациями ЦБ по этой теме, так, все вновь открывающиеся отделения банка проектируются и строятся с учетом необходимости обслуживать людей с ограниченными возможностями, а что касается банкоматов, то терминалы банка оснащены маркировкой кнопок клавиатуры рельефно-точечным шрифтом, продолжила руководитель управления.
Для слабовидящих людей на клавиатуре на цифре пять есть точка, кнопки отмена, коррекция, ввод снабжены выпуклыми знаками, все операции сопровождаются звуковыми сигналами. Предусмотрено дооснащение терминалов шафирниками. Подготовленные сотрудники отделения в случае возникновения вопросов окажут конечную помощь, более точно определила Коржева.
Сервис
На среднестатистический день подавляющее большинство наших офисов оснащены пандусами и специальными подъемниками. В свою очередь, эргономика рабочих зон и мониторов банкоматов обеспечивает их использование хозяевами, передвигающимися на инвалидных рикшах. При этом мы не ограничиваемся адаптацией своей сети только для маломобильных граждан. Все наши устройства самообслуживания оснащены стандартизированными EPP-клавиатурами, позволяющими людям с нарушением зрения ориентироваться при вводе информации, конкретизировали в ВТБ.
Кроме того, в ВТБ реализованы сервисы, содействующие формированию безбарьерной среды сервис поддержки клиентов в чате на сайте банка и в мобильном приложении, смс-помощник, позволяющий клиентам с ограниченными возможностями запросить информацию об услугах, система интерактивного голосового меню.
Отметим, что данной категории граждан ВТБ предоставляет полный спектр банковских препаратов, в том числе кредитование на потребительские и жилищные мишени на общих условиях. Все решения по выдаче кредитов принимаются на основе анализа уровня капиталов потенциального заемщика, его устойчивости и кредитной истории. Никаких других факторов нет, подчеркнули в ВТБ.
Более 90% операционных офисов РНКБ оборудованы контрастной маркировкой для удобства слабовидящих граждан, а также кнопками вызова сотрудника на входе, 68% офисов банка полностью доступны маломобильным категориям граждан, то есть, оборудованы пандусами либо в пандусе нет необходимости, так как отсутствуют препятствия для входа или въезда на коляске, продолжили в банке.
В банке изготовленным стандарты обслуживания клиентов-инвалидов и других маломобильных групп населения, ответственные к исполнению всеми сотрудниками при обслуживании клиентов. Кроме такого, банк предоставляет возможность дистанционного предоставления банковских услуг для людей с ограниченными возможностями с помощью интернет-банкинга и мобильного приложения РНКБ, заверили в кредитной организации.
Наравне со всеми
Московский кредитный банк (МКБ) стремится преподносить высокое качество обслуживания всем хозяевам, но отдельное внимание посвящает вопросу повышения доступности банковских услуг для инвалидов и маломобильных хозяев, заверили в этой кредитной организации.
Зона обслуживания офисов МКБ оборудована индукционной системы для слабослышащих, линзами Френе́ля, обеспечена информационно-коммуникативная доступность электронная очередь с звуковым сопровождением, электронный кассир, вольный доступ к терминалам и банкоматам в отделениях, оборудованных пандусом, отметили там же.
Оценки со стороны регулятора банк не получал, однако хотелось бы выделить, что отделение на Цветном бульваре в 2017 году стало победителем городского конкурса Город для всех в номинации Учреждения узкопотребительского рынка и услуг, проведенного Департаментом труда и социальной защиты населения города Москвы, гордятся в МКБ.
Любовь по-французски
Росбанк французской бригады Societe General всегда уделял внимание тематике социализации людей с инвалидностью, банк также одним из первых отреагировали в России на меняющиеся реалии и начал просматривать подход к обслуживанию клиентов с особенностями здоровья, заявили учреждению в этой кредитной организации
Это основное направление благотворительной деятельности банка, в соответствии с которой реализуется ряд благотворительных программ, сообщил заместитель председателя правления Росбанка Константин Артюх.
В качестве примера подобных инициатив можно привести ежегодный благотворительный пробег в пользу детей с синдромом Дауна, в котором участвуют сотрудники группы Societe Generale в России, указывает банкир.
Сейчас 10 пилотных офисов Росбанка полностью переоборудованы под нужды работников с инвалидностью различных категорий, сотрудники этих офисов прошли курс обучения этике общения с клиентами, которым необходимо уделить особое внимание, сайт банка адаптирован для людей с особенностями благополучия: клиенты могут выбрать цветовые оттенок шрифта и фона, кнопок и ссылок, продолжает он.
Для пользователей с нарушениями восприятия цветов есть возможность отключения изображений. Посетители сайта также могут переделывать расстояние между буквами и строками, также прокомментировал Артюх.
Топ-менеджмент Росбанка является идейным вдохновителем и координатором проекта по изменению подхода к обслуживанию людей с инвалидностью. Сотрудники фронт-офиса обучены основам коммуникации с такими клиентами, также отметил он.
Поскольку сотрудники многих подразделений в настоящее веко не просто прослушали лекцию на эту тему, а лично вовлечены в изменение текущих процессов в банке, мы можем оценить степень вовлеченности как высокую. Результат их работы будет виден через некоторое время, когда проект заработает в полную силу, обсказал Артюх.
Все сотрудники фронт-офиса банка Уралсиб обязаны знать внутренние требования коммуникаций с клиентами с инвалидностью и проходят обучение по стандартам при приеме на работу. В рамках программы развития региональной сети планируется выгораживание финансирования на создание в офисах банка безбарьерной среды, сообщили в пресс-службе Уралсиба.
Согласно планам, к концу 2018 года в 65% офисов будет организована безбарьерная среда обслуживания для инвалидов, заключили в пресс-службе.
Работа мечты
Россельхозбанк (РСХБ) ведет работу по адаптации услуг для людей с инвалидностью и маломобильных граждан во всех своих 1225 офисах, сообщили в банке в результате к настоящему времени для обеспечения доступа в офисы РСХБ оборудовано 510 объектов банка, обсказали в его пресс-службе.
В Россельхозбанке обсказали, что занимаются и трудоустройством инвалидов на работу: Создаются рабочие места в счет квоты для приема на работу инвалидов, установленной в соответствии с федеральным и региональным законодательством.
В Росбанке, в свою очередь, указали, что и у них работают люди с инвалидностью, но не так много, как могло бы.
Здесь много сложностей, которые зависят не только и не столько от банка. Хотя нужно выделить, что государство, публичные организации, организации образования и так далее уже сделали и делают очень много, чтобы помочь работодателям и соискателям познакомиться, начать вести диалог и понять, что мы можем сделать друг для друга и для изменения ситуации, отметил Артюх.
В Почта банке рассказали, что участвовали в конкурсе Путь к карьере кой проводится в РФ совместно с Региональной общественной организацией инвалидов Перспектива, нацеленного на понимание такого, что людям с инвалидностью можно найти работу мечты.
Весной 2017 года прошел десятый конкурс Путь к карьере в Москве. По итогам конкурса большое количество участников получили предложения о стажировках или работе. Почта банк был наставником одного из 16 участников, которые прошли разбор в конкурсе, рассказали в кредитной организации.
Сотрудники банка помогали своему подопечному проходить конкурсы, готовить резюме, презентацию, проходить собеседования. В результате наш подопечный стал каким-либо из финалистов конкурса и получил предложение о работе в финансовом отделе крупной компании, также отметили в Почта банке.
На верном пути
Банком осуществляется постоянное взаимодействие с центром занятости населения и другими общественными организациями и обществами инвалидов по привлечению кандидатов с инвалидностью для последующего их трудоустройства в Сбербанк, рассказала она.
Кроме того, на площадках Сбербанка в Новосибирске, Тольятти, Ставрополе и Омске работают сотрудники с инвалидностью, регулярно осуществляется отбор людей с инвалидностью и прием в штат, добавила она.
В Банке России заявили, что трудоустройство людей с инвалидностью в кредитные организации станет важным коэффициентом, стимулирующим повышение эмоционального здравый смысла и уровня эмпатии других членов трудового коллектива кредитных организаций, тем более, что ряд крупных вузов в настоящее время стряпает студентов с инвалидностью по соответствующим специальностям.
Подводя итоги того, насколько банки приблизились к пониманию и качеству обслуживания клиентов с инвалидностью, в ЦБ выделили явный прогресс.
Безусловно, ситуация чередуется в лучшую сторону, банки и другие финансовые организации переделывают качество обслуживания, адаптируясь к нуждам клиентов с инвалидностью. Однако в настоящее время картина еще далека от идеальной и цель рабочей группы способствовать изменению ситуации, заключает регулятор.
Редактор рубрики
Эдуард Добрин
Место события на карте мира:
.
.
.
Комментарии к новостям
[17 Января 2024, 13:43] Александр Хомяков Замечательно! Не ожидал такой оперативности. Спасибо огромное! Всё работает и обновляется....
[15 Апреля 2022, 20:25] Ангелина Сметанина Скоро не только сократят, а много заводов вообще закроют и начнется бум китайских авто. Даже сейчас Эксид уже бешеные темпы по количеству проданных машин показывает...
[27 Декабря 2021, 21:44] Ева Воробьева Искренне рада за победителя! Но если бы мне так крупно повезло, то я прибежала бы за выигрышем в первый же день???? ...
[2 Сентября 2021, 13:11] Дмитрий Ершов Это хорошо. Значит клиенты долго ждать не будут. ...
[13 Мая 2021, 16:26] Олег Андреев "Мальдивы сутунки 65 государством, зарегистрировавшим расейскую вакцину против коронавируса Спутник V, сообщил Российский фонд секущих инвестиций (РФПИ)". Что это за йязыг?...
[2 Ноября 2020, 15:22] Лета Мирликийская риветсвую вас я с 6-ти лет пишу мне нужно все мои произведения задействовать в компьюторных программах образования по литературе и языкам и играм к примеру если ваши учащиеся напишут...
[20 Октября 2020, 09:22] Евгений Зимин Сузуки в этом году хорошо прибавили, уже не первый раз оба их пилота на подиуме. Видимо, для команды возвращаются "золотые" времена и есть шанс наконец оформить чемпионство после длительного перерыва....