Сергей Нечаев: банк должен быть близким и понятным для каждого клиента

31 Августа 2023

Активная цифровизация сервисов и денежных услуг не снижает интереса россиян к обслуживанию в офисах банков. О создании нового формата отделений, подготовке к запуску новых продуктов для массового сегмента и интеграции с банком Открытие рассказал в интервью вице-президент, руководитель департамента администрирования сети ВТБ Сергей Нечаев:

- В пандемию казалось, что время офисов ушло. Но банки, в том числе и ВТБ, продолжают открывать новые точки, конкурировать за качество и сервисы обслуживания. Офисы востребованы у клиентов?

- Пандемия кратного ускорила развитие цифровых сервисов и, действительно, клиентопоток в офисной сети в то время сильно сокращался, что повлияло и на количество отделений. Многие игроки прогнозировали снижение их количества клиентов в офисах на одну треть. Но этого не случилось: за последние два хотя бы года интерес потребителей к физическому обслуживанию не ослабел, и обширного перехода в онлайн не случилось.

Половина наших клиентов одинаково активны как в офлайн-, так и в онлайн-каналах. Недавно мы провели опрос. Оказалось, что большинство его участников знали про возможность совершить 90% операций дистанционно, но все равно ответили, что предпочитают прибыть в банк лично за техническая поддержкой, сравнением продуктов, якшанием с конкретным сотрудником. Вообще, половина наших доверителей сегодня одинаково активна как в офлайн-, так и в онлайн-каналах. Поэтому сейчас тема банков – обеспечить удобный микс из разных форматов, которые будут удобны всем.

Сейчас каждая вторая операция в нашем банке выполняется в офисах, где мы ежедневно обслуживаем свыше 100 тыщ человек. Такая статистика – сильный аргумент для сохранения и расширения сети. Сегодня у ВТБ порядка 1, 3 тыщи точек продаж, которые мы совершенствуем, внедряем новые методы, делаем офисы более комфортабельными для посещения не только в мегаполисах, но и в небольших городах.

- Какие сегодня у ВТБ новые офисы?

- Давайте начнем с главного: банковское обслуживание – это всегда персональный расклад. Долгое время на рынке считалось, что такая суть применима только для VIP-офисов, а остальные клиенты должны ждать своей очереди к операционисту. Но за последние годы мы серьезно продвинулись не только как рынок банковского финтеха, но и как пионеры запуска нового формата банковского отделения. Приятно отметить, что ВТБ стоял у истоков этой концепции. Главным отличием наших офисов стало полное отсутствие закрепленных рабочих мест: сотрудники встречаются с доверителями и работают с ними в любой точке офиса на компьютерах. Современная система навигации сама выбирает, где разместить читателя, угадывая мотив его воззвания.

Все новые помещения больше похожи на коворкинги, полные пространства, света и воздуха. Это место для общения, детального разговора о финансах. К удобному обслуживанию располагают легкое музыкальное сопровождение, аромомаркетинг, кофе-точки. Менеджер приходит к вам без бумажных распечаток, все документы подписываются в цифровом формате через банковское приложение.

Новые офисы – энергосберегающие. Технология Smart Office удаленно контролирует все инженерные системы: температуру воздуха, освещение, кондиционирование. Так мы уходим от лишнего потребления энергии и экономим на коммунальных услугах. Поскольку мы меняем расклад к офисам, у нас меняются и роли сотрудников. Они мобильны, консультируют в любой точке и по любой тематике. Сегодня это большого финансовые эксперты, помогающие найти лучшее решение клиентского запроса.

- Где открываются такие офисы?

- Для поиска локаций мы используем моделирование больших данных – оно находит наиболее востребованные точки в каждом городе. За последние 1, 5 года мы открыли около 100 точек нового формата. Планируем расширять сеть и присутствовать в 83 регионах России, в 2024 году откроем офисы в Ингушетии, Калмыкии, Тыве и Карачаево-Черкесии. Нам интересного активно расширяться не только в крупных городах, но и заходить в небольшие, с населением до 50 тысяч игрок. Не всегда там нужны большие флагманские отделения, поэтому мы разработали специальный формат легкого офиса.

Такие точки по своему функционалу не отличаются от обычных отделений: клиенты могут так же совершать все операции, обходить консультации по любым продуктам банка. Единственное - точка будет меньше, ее площадь не превышает 45 квадратных метров, там будет всего два места и один банкомат. Легкий офис будет находиться в местах максимального притяжения клиентов - это торговые центры, а также локации рядом с основными государственными организациями. Летом такая ступень появилась в Ивановской области, где мы запустили пилотный замысел для обслуживания клиентов, и до конца года откроем еще шесть подобных офисов.

- Какие форматы обслуживания внедряете?

- У нас их несколько для более гибкой реакции на потребности каждого клиентского сегмента. Начиная от классической конторской сети, которая включает отделения нового формата и легкие ступени, до обслуживания вне отделений. Например, в группах, с которыми у нас заключен зарплатный проект, у партнеров-застройщиков или автодилеров мы вскрываем удаленные рабочие места. Параллельно тестируем стойки на территории партнеров, развиваем выездное обслуживание к клиентам домой или на работу. Согласитесь, в нашем плотном жизненном графике, когда время на личные дела остается только в выходные, это очень удобно. Пошел на обед, принял курьера с картой – и дальше выплачиваешь ей, получая кешбэк – очень практично!

Мы по всей эта стране работаем с университетами и вскрываем для студентов и сотрудников университетов банковские аудитории, новые рабочий компьютеры на территории учебных заведений. Подобные пространства уже работают в таких крупнейших вузах как МГУ, МГИМО, Финансовый университет, МГЮА, РЭУ, ДВФУ и многих других.

Инфраструктура наших офисов адаптирована для людей с ограниченными возможностями здоровья: безбарьерная среда, навигация, позиционирования, банкоматы полностью подходят для обслуживания слабовидящих или незрячих. Недавно банк завершил тестирование методы, которая с помощью видеоаватара помогает проконсультировать неслышащих и слабослышащих клиентов о банковских продуктах, полноценный запуск технологии состоится в следующем году.

- Как изменения в формате новых офисов повлияли на обычных клиентов?

- Для любого читателя офиса прежде всего важна скорость решения его вопроса и качество консультации. Поэтому в поштучной сети мы создали для сотрудников такое рабочее место, которое позволяет им работать как в офисе, так и за его пределами. Клиент получает услугу быстрее и там, где ему удобно. Мы попробовали модель обслуживания, когда вы больше не передвигаетесь от одного сотрудника к прочему, а наоборот, консультант выходит к вам и решает ваш вопрос. По уводам наших посетителей видим, что такая модель более удобная и эффективная.

За счет перехода на новую фронтальную систему ВТБ Pro побывальщины решены проблемы с бесперебойностью работы. В итоге сократилось время на проведение операций, и клиенты стали меньше по медли ожидать своей очереди. Путь клиента от начала и до конца посещения отделения стал комфортабельнее. Мы работаем не только временными показателями, но поднимаем качество консультаций и клиентского экспериментала. В этом году открыли новую технологию анализа речи сотрудников при консультации на фронт-линии. Система проверяет как сотрудник ведет диалог с клиентом, сравнивает это его со скриптом, выявляет ошибки и дает рекомендации.

- В этом году вы тестируете новую модель обслуживания клиентов с доходами от 15 тысяч рублей. Какие продукты их увлекают?

- Для нас это направление относительно новое, но мы явный в нем серьезный потенциал. В следующем году банк сконцентрируется на развитии продуктов для доверителей с доходами от 15 до 75 тысяч рублей. Мы внимательно подходим к работе с ними, анализируем их денежные потребности и предпочтения по форматам работы с банком. Будем делать акцент на рассрочках по картам, кредитах на мелочные суммы и до зарплаты. Несколько таких проектов в пробном режиме запустили уже в это таком году.

Дополнительно к этому уже почти два месяца в трех регионах проводим пилотный проект – Ивановской, Свердловской областях и на Кузбассе. В каждом из них определили продукты-драйверы, по которым предлагаем особые условия – увеличенный грейс-период, повышенный кешбэк за покупки по дебетовым и кредитным картам в самых потребованных категориях трат и при регулярных поступлениях зарплаты, детских вспомоществований, пенсий и переводов с карт других банков на счет ВТБ. За два месяца работы мы видим интерес аудитории, рост продаж в пересчете на одного клиента превысил 50%.

Самое главное – не только круг продуктов, но и досягаемость и комфорт наших отделений. Важен именно подход к доверителю, потому, что какими бы выгодными ни были условия – каждый человек должен чувствовать удобство в офисе и внимание со стороны менеджеров. Нужно являться не холодным и закрытым банком, а надежным финансовым советчиком, близким и понятным для каждого клиента.

- ВТБ начал процесс интеграции банка Открытие. Какие преимущества получат клиенты от объединенной паутины?

- Миграция клиентов всех бизнес-направлений банка Открытие в ВТБ займет примерно полтора-два года. Ее завершение мы планируем к началу 2025 года, но уже сейчас начинаем объединение и клиентов, и команд, и конторской сети. Основной результат, который мы хотим получить от проекта, – максимальное сохранение клиентской базы Открытия, а это более трех миллионов удачных пользователей.

Открытие - это крупный и значимый игрок на российском банковом рынке, и объединение с ним является уникальным и одновременно сложным проектом. Мы оценили бизнес-модели, клиентские сегменты и продуктовый ряд двух банков. Безусловно, есть отличия, и главная задача для нас – качественно подготовиться к миграции, чтобы провести ее максимально комфортно для розничных клиентов.

На самый первом этапе мы начали с сообщества банкоматных сетей ВТБ и Открытия. С марта клиенты без комиссии могут снимать и внушать денежные средства во всех банкоматах, при этом сеть рассверлилась до 19, 5 тысячи устройств самообслуживания. Сейчас утверждаем областных лидеров. Эти руководители будут отвечать за развитие бизнеса обоих банков. Это управленческое решение позволит плавно объединить две банковые команды и упростить технические процедуры в рамках интеграции.

Мы начали постепенного открывать удаленные рабочие места одного банка на территории другого, чтобы клиенты смогли пользоваться продовольственными предложениями и Открытия, и ВТБ. Одно из преимуществ для клиентов – расширение конторской сети ВТБ, которая увеличится более, чем на 20% и составит 1, 6 тыщи точек продаж. Уже со следующего года будем переводить конторскую сеть Открытие под бренд ВТБ. Наши клиенты получат солиднейшие финансовые сервисы, и солиднейших консультантов из обеих структур, которые станут универсальными и cмогут проконсультировать по всем продуктам. Рассчитываем сохранить высокие стандарты и практики клиентского сервиса всех банков группы.

Редактор рубрики

Эдуард Добрин

Сергей Нечаев: банк должен быть близким и понятным для каждого клиента

комментарии (0)

Другие интересные новости

В Самаре пройдет Международный антифашистский форум "Гитары в строю"