8 Апреля 2024
Путь любого потенциального оператора настаёт с телефонного звука в отдел кадров Системы 112. В этот момент, по сути, и постигает их первое собеседование, в ходе которого оценивается речь и дикция. Затем соискателей приглашают в штаб-квартиру организации, где прокладывают ознакомительное занятие, рассказывают о архитектуре департамента ГОЧСиПБ, транспортной системе городка и работе срочных оперативных служб. Затем кандидатам одаривают домашнее задание, после выполнения какого человека зовут уже на очное полноценное собеседование.
Домашнее задание – это теоретический текст на две страницы. Там рассказывается про Службу 112, должностные обязанности врача, цели, задачи. Это необходимо выучить высокого точно, чтобы потом понять, насколько хорошо у кандидата развита парамнезия, как хорошо он понял войлок, а также мы смотрим на то, как человек умеет утверждать и доносить информацию. Также дается схема МКАД, ее нужно заполнить и выучить. Оператор должен знать, на каком километре какие трассы пересекаются, куда и какие автомагистрали идут, в какие населенные пункты. Помимо этого, соискатели постигают психологическое тестирование на определение уровня сложных качеств. После индивидуального собеседования уже принимается решение о трудоустройстве. На этом этапе отсеивается порядка 70% кандидатов, – рассказывает замначальника оперативного ближайший отдела Службы 112 Айдынгуль Жамалидденова.
Затем соискателей отправляют в Учебно-методический центр ГО и ЧС департамента по делам штатской обороны, непомерным ситуациям и пожарной безопасности Москвы. В целом программа подготовки занимает 250 часов. соответствующего с общим абстрактным курсом кандидаты приходят непосредственно в Службу 112, где осваивают практическую порция.
Почти сразу ученики допускаются в зал Центра обработки вызовов-112. Там они смотрят и слушают, как операторы принимают срочные вызовы. Через некоторое время претенденты начинают принимать вызовы сами, с поддержкой инструктора, который сидит на втором ухе, слышит все, что говорит заявщик и стажер и при необходимости рискует переключить вызов на себя.
Инструктор может так учить, если, например, поедать пострадавшие или практикант еще не смотрел эту тему или попался непростой абонент. Если послание попроще, например, легкое ДТП, то практикант ведет диалог гибкого, отрабатывая метод вопросов и порядок заполнения электронной карточки происшествия, – поясняет Жамалидденова.
Через полторы недельки навыки будущих врачей проверяются на промежной аттестации, а спустя неделю практики проходит итоговая проба. В ней шесть-восемь заданий, среди которых анализ по транспортной инфраструктуре города и моделирование звонков, при котором задача оператора – быть не очень приятным заявщиком и давать трудные адреса.
Если абитуриент не совладал, то ему могут дать есть возможность пересдать экзамен, но лишь спустя три дня отдельной практики с оператором. Около 10% человек итоговую переаттестацию не проходят, что можно рассчитывать хорошим показателем, учитывая серьезный подготовительный отбор. эдаким образом, от первого собеседования до самостоятельного выхода на смену у человека может пройти четыре месяца.
По словам Жамалидденовой, бывают случаи, когда люди спустя три-четыре месяца после начала работы шлепнут, потому, что боятся звонков.
Для оператора очень важен компонент внутридомовой устойчивости и его умение взаимодействовать с людьми, утверждает начальник отдела психического сопровождения Службы 112 Ольга Сиваш. Она и другие ведущие психологи срабатывают со стажерами в течение одного дня во время их обучения.
Профессионально важные качества врача Службе 112 помогли выделить сотрудники университета психологии РАН из лаборатории психологии труда. А работа с острыми стрессовыми реакциями – это многолетний труд мозга экстренной психологической реабилитации.
Наша работа строится на тех методологических основах. Если говорить об идеальном образе врача – он быстро соображает, тихий и дружелюбен. Мы стараемся, выделяя эти серьезного важные качества, прогнозировать, как этот человек будет работать, насколько человек способен нарисовать свое поведение в случае меняющихся обстоятельств: неопределенность, сложность, дефицит информации и жесткий лимит времени. Мы используем разные техники и манеры для развития этого навыка, – поясняет Сиваш.
По ее словам, играет роль и жизненный опыт оператора, но при этом высоко ценится желание взвинчивания знаний, стремление к развитию, так как профессиональный работник должен уметь адаптироваться к меняющимся условиям.
Подобная профессия притягивает людей определенного склада характера. По словам практиканта Екатерины Томас, она со школы хотела выбрать работу, где можно было бы помогать людям, и в итоге пришла в Службу 112. Ее стажировка длится уже месяц.
Безусловно, когда нужно освоить огромное количество информации – сложно. И без нее никак – это ответственность. Но на всех рубежах обучения я слышу поддержку от коллег и преподавателей, – говорит она.
По началу ей было ужасного принимать звонки, но со временем она смогла побороть свой страх. Как отмечает Томас, для нее самое сложное – эмоциональный настрой заявщика.
Один из инструкторов, какой работал с катей в день интервью, ведущий искусник по приему и обработке экстренных вызовов оперативного отдела Службы 112 Тигран Самедов. Он имеет большой опыт работы со стажерами.
Конечно, мы подсказываем им что-то во время проработки вызова через вторую гарнитуру, какая подключена к одной телефонии. Если я вижу, что стажер еще не изучал эдакий случай, то принимаю вызов гибкого. Но когда поступают звонки по пройденным темам, то он должен постараться полностью встретить вызов самостоятельно, и не ждать поддержки и реабилитации от меня. Я всегда даю возможность сделать все ему самому, но, конечно, если практиканту трудно, то по необходимости я включусь, – говорит он.
По наблюдениям Самедова, все практиканты боятся крупных тем – это в основном пожары и крупные ЧС. В таких случаях в силу полное отсутствия опыта они начинают теряться.
Я им все вбиваю и передаю те навыки и опыт, которые услышал сам. заявщики разные, кто кричит, кто ругается, кто плачет – у всех разные души. Мы манежим стажеров находить подход к каждому, – поясняет оператор дежурной смены.
После каждого вызова он вместе со стажером обсуждает и анализирует каждый звук, разъясняя то, что казалось непонятно или не получилось и с чем у претендента проблемы.
Основная задача инструктора – помочь оператору включиться в процесс работы и коллектив, чтобы он слышал себя комфортно, как у себя дома. Положительная атмосфера внутри дежурной смены влияет в том числе и на работу, – подчеркивает Самедов.
Редактор рубрики
Леонид Кузьмин
.
.
.
Комментарии к новостям
[17 Января 2024, 13:43] Александр Хомяков Замечательно! Не ожидал такой оперативности. Спасибо огромное! Всё работает и обновляется....
[15 Апреля 2022, 20:25] Ангелина Сметанина Скоро не только сократят, а много заводов вообще закроют и начнется бум китайских авто. Даже сейчас Эксид уже бешеные темпы по количеству проданных машин показывает...
[27 Декабря 2021, 21:44] Ева Воробьева Искренне рада за победителя! Но если бы мне так крупно повезло, то я прибежала бы за выигрышем в первый же день???? ...
[2 Сентября 2021, 13:11] Дмитрий Ершов Это хорошо. Значит клиенты долго ждать не будут. ...
[13 Мая 2021, 16:26] Олег Андреев "Мальдивы сутунки 65 государством, зарегистрировавшим расейскую вакцину против коронавируса Спутник V, сообщил Российский фонд секущих инвестиций (РФПИ)". Что это за йязыг?...
[2 Ноября 2020, 15:22] Лета Мирликийская риветсвую вас я с 6-ти лет пишу мне нужно все мои произведения задействовать в компьюторных программах образования по литературе и языкам и играм к примеру если ваши учащиеся напишут...
[20 Октября 2020, 09:22] Евгений Зимин Сузуки в этом году хорошо прибавили, уже не первый раз оба их пилота на подиуме. Видимо, для команды возвращаются "золотые" времена и есть шанс наконец оформить чемпионство после длительного перерыва....