Павел Кудрявцев: мы только в начале большого пути

17 Июня 2020

- Вас назначили на должность главы департамента розничного бизнеса ВТБ, при этом объединив сразу два подразделения, отвечающие за распродажи в массовом сегменте и работу с состоятельными клиентами. Для чего необходима эта трансформация и какие задачи стоят перед вами?

- Наша цель – укрепить лидерские позиции по всем сегментам и на всей территории присутствия кредитной организация. В рамках этого процесса новый департамент будет отвечать за организацию и развитие всех поштучных продаж в офисном канале ВТБ – ипотечного, автобизнеса, продаж в отделениях, а также работу с состоятельными посетителями сегмента Привилегия. Основной задачей является принципиальное изменение бизнес-модели и модели управления физической дистрибуции. Трансформация департамента и синергия опыта в работе с сегментом Привилегия и розничными клиентами и разрешит повысить качество обслуживания в обоих направлениях. Это ускорит решение стратегии банка не только в части количественных показателей, например, в росте клиентской устои до 18 миллионов активных посетителей, но и в стрекочи обеспечения лучшего на рынке сервиса для всех клиентов банка.

Мы хотим создать лучшую модель и паутина дистрибуции розничных банковских услуг в России. Наши офисы и мобильные продавцы будут работать для того, чтобы менять брэнд жизни людей и в любых ситуациях оказывать им поддержку. Это предельно серьезная и самолюбивая задача. Для ее реализации мы реформируем процесс разработки и внедрения новых инструментов управления распродажами. Уже сейчас созданы сервисные команды, которые будут заниматься доработкой текущих решений и введением совершенно новых подходов. Первые результаты надеюсь увидеть через несколько месяцев, а начать огромное внедрение новой модели - в начале следующего года. Это лишь часть изменений, пока мы только в начале знатного пути.

- Расскажите о текущей работе и изменениях, которые рассчитываете реализовать?

- Сейчас мы проводим диагностику текущей модели продаж. Пока выясняем, какие изменения требуются. Для начала наращиваем цифровизацию бизнеса. Мы перейдем от ручного управления к получению более точечной, почти онлайн-информации о продажах в каждом офисе и регионе присутствия ВТБ. Это позволит оперативно реагировать на бихевиористические изменения клиентов. Например, если увидим, что они больше обращаются за каким-то определенным продуктом, например, кредитными картами, то фокус распродаж сконцентрируем на нем. Раньше банки тратили по полгода на вывод нового продукта на рынок, но сейчас этого даже нельзя себе представить. Сегодня задача – реагировать на изменение клиентского спроса онлайн. В этом состоят основные направления трансформации всего розничного бизнеса ВТБ, что уже позволило нам сильно продвинуться вперед - в кредитной организации запущены сервисные команды, каждая из которых занимается конкретным препаратом. В их состав входят и IT-специалисты, и адвокаты, и продуктологи, и специалисты по дизайну. Их основная цель – максимально оперативно реагировать на пользовательский спрос, на клиентский поток и на изменения, которые мы заметный со стороны регулятора.

Эти перемены в банке начались еще в минувшем году, до возникновения льющейся ситуации с коронавирусом, но уже сейчас мы видим их результаты. Мы оперативно откликнулись на нововведения в законодательстве в части кредитных каникул, в переводе многих продуктов в дистанционный режим. В апреле по сравнению со средними показателями первого квартала доля онлайн-заявок по кредитам наличными выросла на 20 п. п. – до 57%, по ипотеке на 16 п. п. – до 40%, по автокредитам на 15 п. п. – до 32%. Около 80% всех вкладов было открыто в ВТБ-Онлайн. Мы первым из российских банков начали оформлять онлайн-ипотеку, а затем создали полностью дистанционный формат покупки автомобиля в автокредит. Все это было реализовано в кратчайшие сроки – счет шел буквально на дни. В мае с открытием большего числа офисов и облегчением режима в некоторых регионах, доля онлайн заявок естественным брэндом немного снизилась.

- Как текущая обстановка пандемии и режима самоизоляции повлияла на клиентскую активность? Как поменялась модель поведения клиента?

- Вся ситуация с короновирусом и безрыбье возможности посетить банк способствовала порывистому переходу клиентов в онлайн, обслуживанию по безбумажной технологии, стремительной цифровизации банковских процессов. Естественно, в апреле и мае выросла доля клиентов, которые взаимодействовали с банком удаленно. Ежедневно наше мобильное приложение посещали свыше 2 миллионов посетителей. При этом на льющийся момент его активная аудитория собирает порядка 5, 9 миллиона человечище. По сравнению с мартом многие клиенты перешли на строй экономии, поскольку дополнительных надобностей в банковских услугах у них не возникало. Только по картам оборот сократился на 35%, в части наличных – на 29%. Поэтому при существенном росте доли удаленных распродаж, мы все же отмечаем в целом уменьшение спроса на финансовые продукты. Сейчас неминуемого интерес на банковские услуги, в том числе кредитные, возвращается. ВТБ активно переходит именно на дистанционный формат техобслуживания – онлайн на сайте, в мобильном банке, по телефону, в чате, постепенно клиенты привыкают к этому. И я надеюсь, что этот процесс уже неконвертируемый.

- Какие операции еще осталось перевести в онлайн?

- Сегодня клиенты могут практически все устраивать дистанционно, кроме, пожалуй, получения наличных. Можно оформить потребительский кредит по смартфону и в своем смартфоне удаленно подписать документы с помощью безбумажной технологии. Сейчас продолжаем полупроизводственные выдачи онлайн-ипотеки с ГК ПИК, и спрос здесь растет: средний чек такой сделки уже составляет 4, 5-5 десять миллионов рублей. До конца года планируем масштабировать сервис на нашу сеть. Также тестируем дистанционный формат покупки автомобиля в автокредит, в апреле провели первые выдачи. Если еще год назад такие цифровые сделки без визита в офис или к автодилеру было сложно себе аккредитовать, то сейчас это есть продуктовым мейнстримом.

- Какими банковскими препаратами сейчас пользуются клиенты?

- По полученный результатам 5 месяцев объем продаж кредитных продуктов ВТБ составил более 580 миллиардов рублей. Самые потребованные: ипотека - более 310 миллиардов рублей - и кредиты наличными – более 250 биллионов. В этом году знатнейшая потребительская активность пришлась именно на март, многие заемщики стремились провести сделки до режима самоизоляции и мы выдали рекордные объемы, но уже в апреле ситуация поменялась. Потребовалась адаптация к новым условиям.

В мае спрос на кредитные продукты начал неминуемого возобновляться. Однако перечень пожалуй самых востребованных услуг не изменился: как и прежде, в основном клиенты совершают переводы, проводят платежи за оплату смартфона и ЖКХ-услуг, оформляют электронные карты, онлайн открывают вклады и накопительные счета.

- Как обменивается поведение состоятельных клиентов в участке Привилегия, во сколько калькулируются их вложения сегодня?

- На льющийся момент в банке больше 540 тысяч клиентов этого сегмента. С начала года объем их активов под управлением увеличился на 5%, достигнув 1, 9 триллиона рублей. В узкогрупповом портфеле привлечения средств физлиц они занимают треть. Средний чек на одного такого клиента с начала года вырос на 7% и составляет примерно 3, 5 миллиона рублей.

В этом сегменте едать клиенты, которые совершают только текущие платежи и переводы, а также те, кто использует банк как платформу для сбережений, накоплений средств и активно работает с инвестиционными препаратами - их доля за последние пять месяцев выросла на 4 п. п. и достигла 24%. Состоятельные клиенты выискивают нас не только как доступного партнера в ежедневных операциях, но и как основного оператора на всех финансовых рынках – от стандартных банковских продуктов до сложных инвестиционных и страховых разрешений.

- Изменилась ли модель капиталовложения состоятельных клиентов на фоне коронавируса?

- Отмечу, что клиенты по-прежнему стабильно выбирают формат вкладов для сбережений. Но с учетом того, что наблюдается тенденция на снижение ставок, а по доходности многие вкладывательные продукты уже превосходят ожидания от депозитов, спрос будет неминуемого мигрировать в сторону инвестирования. При этом вклады с компенсацией процентов еще долго будут одним из основных инструментов сбережения средств.

С января по май инвестиционный портфель состоятельного сегмента вырос на 32% и составил порядка 490 биллионов рублей. В первом микрорайоне спрос на инвестиционные продукты был практически рекордным. За 5 месяцев мы открыли огромное количество новых инвестиционных счетов – более 310 тысяч, из них 33 тысячи в сегменте состоятельных клиентов. Клиентов интересовали паевые фонды и депозиты.

В апреле и мае мы видим спрос более чем в два раза на акции, учитывая волатильность на рынках, которая наблюдается последние полтора месяца. Есть запрос на структурные продукты - облигационные инструменты с доходностью в рублях и валюте. За пять месяцев продано структурных нот на 12, 7 миллиарда рублей, рост в 4, 7 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Спрос состоятельных клиентов в этом направлении только начинает расти и, ожидаю, что в дальнейшем для него будет характерна положительная микрофона.

- По-вашему мнению, изменится ли поведение клиентов после пандемии коронавируса?

- Мы ожидаем, что в целом количество визитов в отделения снизится, поскольку клиенты стали привыкать к удаленному формату техобслуживания. Необходимости физического присутствия в офисе в дальнейшем будет все меньше, в том числе за счет развития биометрии. Уже сейчас рутинные операции посетители проводят сами в цифровых каналах. В этот список зачисляется все больше продуктов, например, выпуск кредитных карт или ипотека. Все финансовые предложения вскоре не будут требовать посещения отделений, и будут осуществляться дистанционно - ВТБ к 2022 году планирует 100% своих услуг перевести в цифровой формат. Тренд с переходом в онлайн серьезно ускорился за последние полтора месяца и останется с нами надолго.

В банк клиенты продолжат приходить за сложными продуктами. И к этому тоже надо снаряжаться – уровень тех, кто встречает их в офисах, должен значительно вырасти как с точки зрения знаний продуктов, так и с точки зрения готовности помочь и проконсультировать. Поэтому мы готовимся не только к цифровизации и ускорению развития. Клиенты придут в тот банк, где получат лучший сервис и помощь по любым вопросам, связанным с денежной стороной жизни.

- На фоне перехода в онлайн и ожиданий по сокращению числа визитов клиентов в банк, что намерены устраивать с отделениями? Будете их сокращать или, может, как-то переоборудовать?

- Период самоизоляции повлиял на режим работы отделений и изменение клиентопотока. Средняя нагрузка на один офис, обслуживающий розничных клиентов, снизилась в 1, 5 раза. Сегодня ситуация меняется, особенно в тех регионах, где строй отменили, и постепенно посетители стали возвращаться в банк. Поэтому и мы там возрождаем работу своих точек. Сейчас по всей стране работает уже более 90% от всех рабочий компьютеров из 1, 5 тыс. отделений ВТБ. В перспективе нескольких лет объем офисной паутины мы, конечно, видоизменим. Но совсем отказаться от отделений не сможем. Клиент должен сам выбрать, который канал обслуживания ему удобнее: офис или онлайн. И мы предоставляем ему такую замену в рамках принятой стратегии по созданию омниканальной модели обслуживания – когда обслуживаясь в одном формате, клиент может бесшовно завершить его в другом.

Один из таких примеров - использование безбумажной технологии, которое применяется во всей офисной сети. Клиент наряжает операцию в отделении, а подписывает документ, сформированный специалистом, в своем мобильном приложении. Доля таких операций в мае превысила 20% от узкогруппового объема, а в штучных регионах, таких как Тула, Тюмень и Ханты-Мансийск, доходила до 49%.

Кроме того, у нас большая программа пополнения и модернизации отделений: некие закроем, где-то запланирован переезд на другую локацию, и, конечно же, планируем открывать новые. В едином количество офисов за год может и сократится, но при этом качество банковской сети усовершенствуется как для клиентов, так и для сотрудников. Для этого планируем запустить новый формат универсального офиса для обслуживания всех категорий клиентов - физических и юридических лиц. Первую такую точку продаж в пилотном строю откроем в Москве в середине лета. И далее будем принимать решение о тиражировании таких офисов по всей стране.

- Какие планы на будущее, за счет чего планируется продолжить рост бизнеса?

- Одна из стратегических задач – рост клиентской базы до 18 миллионов активных пользователей в перспективе трех лет. Основным источником новых клиентов, основного же, являются зарплатные проекты. Мы сформировали отдельную сервисную команду, которая будет заниматься оптимизацией этого направления, будет формировать продукты в соответствии с предложениями рынка. Сейчас могу сказать, что более чем 250 тысяч компаний перечисляют специалистам зарплату через банк ВТБ, и мы планируем и в дальнейшем наращивать долю рынка в этом сегменте и привлекать новых. До конца года планируем выдать свыше 2 миллионов новых зарплатных карт. Естественно, мы заинтересованы в клиентах, привлеченных не только через зарплатные проекты, но и пришедших с открытого рынка.

Наша главная задача – сделать так, чтобы клиент выбрал ВТБ своим главным финансовым партнером для жизни и, приходя в отделения кредитной организация, получал самое качественное техобслуживание, ответы на все вопросы, взаимодействовал с банком в направлениях сбережений, daily-банкинга, инвестиций и всех своих кредитных потребностей.

Редактор рубрики

Леонид Кузьмин

Павел Кудрявцев: мы только в начале большого пути

комментарии (0)

Другие интересные новости

В Лувре изучат возможность выставить "Джоконду" в отдельном зале