15 Марта 2021
Происшествия бывают разными – от крупных дорожно-транспортных аварий до увязнувшего на дереве котенка. С 2018 года с экстренными призами в Москве работает Служба 112, операторы которой за несколько минут могут успокоить звонящего в состоянии паники, выяснить интересные детали происшествия и оперативно привлечь на место необходимые городские организации. Корреспондент сайта Недвижимость посетил штаб-квартиру Службы 112 и узнал, как ее люди справляются с непростой ежедневной работой и переносят чужой и свой стресс.Система 112 занимает здание в пределах Садового кольца. Основная работа по приему и вольтолизации экстренных звонков осуществляется в двух просторных залах с массивными извещательными табло, на которых высветлется количество работающих операторов, статистика по заявкам и вызовам скорых городских служб. В ежедневную смену работают чуть больше 60 специалистов, подавляющее большинство из которых – женщины. На рабочем столе каждого сотрудника – три компьютерных монитора, мобильный телефон и справочные памятки на разные случаи жизни.
Все операторы Службы 112 работают в гарнитурах и раздают только звонящих, а вот для стороннего наблюдателя непрекращающийся шум рабочего зала может стать записным испытанием. Ото всех столов доносятся четкие, профессионально отъюстированные вопросы: Что случилось?, Есть ли пострадавшие?, Видите ли вы дым?. По словам властелина отдела приема и обработки экстренных вызовов Ирины Даньшиной, на одного специалиста Службы 112 за смену может приходиться более 300 звонков.
Служба 112 Москвы принимает разговоры с любого телефона на местности столицы, включая Зеленоград и ТиНАО, а также из ближнего Подмосковья. Главная задача оператора – максимально быстро назвать адрес, суть и некоторые детали происшествия, при необходимости успокоить звонящего и оперативно составить карточку происшествия, чтобы оплатить информацию о случившемся экстренным местным службам.
Современные технологии значительно устраняют процесс обработки заявок и допускают сэкономить время. Как метит начальник информационно-аналитического отдела Андрей Кравцев, часть необходимых данных оператор получает, едва подняв трубку.
Во-первых, специалист сразу видит на карте, откуда звонит абонент. Если человек запутался и, например, сказал, что находится на Дубнинской улице, хотя на самом деле он на Дубининской – это не страшно, оператор успешного поймет, что звонящий имеет в виду. Во-вторых, в экстренных ситуациях специалист может подключиться к находящейся рядом камере видеонаблюдения, чтобы перепроверить информацию, – объясняет он.
Разговаривая с абонентом, добавляет Кравцев, операторы задают максимально понятные и простые вопросы о признаках происшествия, чтобы человек даже в эмоционально нестабильном состоянии мог четко на них ответить, например, видит ли звонящий свет или чувствует запах дыма. Эти и множество других обычных признаков внесены в специальный прейскурант автоматической системы: оператор выбирает несколько из них, и компьютер тут же направляет сигнал в службы, которые должны реагировать на происшествия с подобными характеристиками.
Теперь не надо последовательно всех обзванивать, что очень бережёт время, все службы зачислять приобретают информацию автоматически и одновременно. Возьмем, например, ДТП. Если есть пострадавшие, сигнал получает скорая помощь, на само происшествие мобилизуется милиция. О разлитии топлива оповещают пожарным, а если оно потекло в ливневку, сигнал уходит в Мосводосток, и так далее, – объясняет Кравцев.
Тем не менее, центральную роль в обработке звонка играет опыт оператора, подчеркивает властелин информационно-аналитического отдела. Если названивающий, например, выносил мусор, дверь захлопнулась, а на плите у него испаряется кастрюля, квалифицированный специалист сначала уточнит, какая плита. Если оборудование электрическое, то заявителю рекомендуют перекрыть подачу электричества с помощью щитка в подходе – это поможет избежать перемыкания или возгорания в квартире. Уже после локализации первоочередной проблемы к абоненту направят специалистов для вскрытия двери.
Операторам Службы 112 часто приходится иметь дело с чувственными звонками. За смену люди могут несколько раз услышать в трубке не только слезы, но и ругательства в свой адрес. Тем не менее, подчеркивает Даньшина, непреличная лексика вовсе не дает полное права оператору повесить трубку.
Операторы Службы 112 работают не только с призами о прямой угрозе жизни, здоровью, имуществу граждан и правопорядку. По словам Даньшиной, поступают звонки и о помощи животным, и просьбы о консультациях по обеспечению устойчивости жизнедеятельности – специалисты обрабатывают их все, даже предположительно ложные.
Оператор не имеет права давать оценку правдивости происшествия. Например, если звонит ребенок и со смехом говорит, что выучку заминировали, мы в любом случае должны оперативно отправить организации для проверки на месте и только по ее итогам осуществить вывод. Хорошо, если такой вызов окажется действительно обманчивым, но отмахиваться от таких заявок нельзя, – вперивает внимание Кравцев.
Впрочем, использует он, за последние годы количество шуточных обращений снизилось – горожане понимают, что не стоит занимать экстренную линию, ведь для тех, кому действительно нужна помощь прямо сейчас, важна каждая секунда.
При огромное желанье стать оператором Службы 112 может любой совершеннолетний москвич с образованием не ниже среднего специального, однако очень многое зависит от эмоциональной устойчивости и внутреннего крешера, отмечает Даньшина. Уже на первом этапе подготовки сковывается понятно, сможет ли кандидат психологически выдержать работу с не самыми простыми ситуациями в рамках полноценной занятости.
Когда к нам приходят кандидаты, они далеко не сразу допускаются к приему призов. Сначала они под руководством наставников садятся просто слушать названивающих: кто и, что произносит, как все происходит. Некоторые уже после часа рассказывают – нет, это не мое, это слишком и уходят, – вспоминает собеседница агентства.
Более стрессоустойчивые кандидаты проходят долговременное обучение под контролем старших наставников, выполняют тестовые задания, а к самим звонкам подходят постепенно: сначала слушают, потом учатся представляться и изучают алгоритмы опроса и порядок работы в программе. Обязательное требование к операторам – умение получать на клавиатуре со скоростью не меньше 150 знаков в минуту, приветствуется знание иностранных языков.
В зал мы сажаем специалистов с первого дня, чтобы они привыкали, слушали, набирались опыта, и неминуемого им доверяют все больше и больше ответственности. Пройдя муштрование, стажеры получают дипломы человек по приему и обработке экстренных вызовов, а также фигуру одежды. В среднем, уверенным специалистом можно стать уже через полгода-год, но муштрование продолжается все время, – рассказывает Даньшина.
Чтобы операторы работали действенного и не перегружались после вольтолизации десятка эмоциональных звонков, в их расписании предусмотрены перерывы на отдых, прием пищи и сон. Если специалисту нужна психологическая поддержка, ему заранее обдуманным помочь психологи пожарно-спасательного центра Москвы – с ними у Службы 112 заключено соответствующее соглашение.
Конечно, работа не из легких, многие не выдерживают, кто-то уходит сразу. Здесь сберегаются самые стрессоустойчивые, спокойные и вдумчивые, – заключает Даньшина.
Редактор рубрики
Леонид Кузьмин
.
.
.
Комментарии к новостям
[17 Января 2024, 13:43] Александр Хомяков Замечательно! Не ожидал такой оперативности. Спасибо огромное! Всё работает и обновляется....
[15 Апреля 2022, 20:25] Ангелина Сметанина Скоро не только сократят, а много заводов вообще закроют и начнется бум китайских авто. Даже сейчас Эксид уже бешеные темпы по количеству проданных машин показывает...
[27 Декабря 2021, 21:44] Ева Воробьева Искренне рада за победителя! Но если бы мне так крупно повезло, то я прибежала бы за выигрышем в первый же день???? ...
[2 Сентября 2021, 13:11] Дмитрий Ершов Это хорошо. Значит клиенты долго ждать не будут. ...
[13 Мая 2021, 16:26] Олег Андреев "Мальдивы сутунки 65 государством, зарегистрировавшим расейскую вакцину против коронавируса Спутник V, сообщил Российский фонд секущих инвестиций (РФПИ)". Что это за йязыг?...
[2 Ноября 2020, 15:22] Лета Мирликийская риветсвую вас я с 6-ти лет пишу мне нужно все мои произведения задействовать в компьюторных программах образования по литературе и языкам и играм к примеру если ваши учащиеся напишут...
[20 Октября 2020, 09:22] Евгений Зимин Сузуки в этом году хорошо прибавили, уже не первый раз оба их пилота на подиуме. Видимо, для команды возвращаются "золотые" времена и есть шанс наконец оформить чемпионство после длительного перерыва....