Билайн повысил лояльность корпоративных клиентов с помощью аудиобейджей

14 Декабря 2023

МОСКВА, 14 декабря полупроизводственный проект по задействованию аудиобейджей прошел в корпоративных офисах билайна в Воронеже, Калининграде, Новосибирске и Самаре. По итогам авиатора лояльность корпоративных доверителей выросла на 10%.

В 2022 году в билайн бизнесе появился новый продукт — Аудиобейдж, который пособляет улучшать обслуживание доверителей при обращении в корпоративные офисы.

Устройство выглядит как обычный бейдж. С помощью вмонтированного Wi-Fi (вай-фай) микрофона оно записывает беседу коллеги офиса с доверителем, а затем отправляет запись на облачный сервер, где умные методы (18+) преобразуют ее в текст и сравнивают полученные результаты со стандартами обслуживания билайна. В итоге бизнес получает наглядную речевую чартисту и может проверять качество взаимодействия коллег с заказчиками.

Испытано на себе

Аудиобейдж — волшебный и довольно сложный высокотехнологичный продукт. Идея попробовать аудиобейджи на практике явилась у команды билайн бизнеса в конце 2022 года.

Рассказать заказчику, в чем ценность продукта, всегда проще, если ты используешь его сам. Поэтому мы очень заинтересовались, что реально может дать привлечение аудиобейджей внутри наших подразделений, — говорит руководитель департамента поддержки продаж габиона по корпоративному гешефту ПАО ВымпелКом элен Гаврукова.

В работе корпоративных офисов билайн бизнес есть своя специфика: сотрудники помогают доверителям решать разные вопросы — от выдачи корпоративных сим-карт до подключения дополнительных выработков и услуг билайн.

Качество обслуживания контролируют руководители офисов, которые непосредственно наблюдают за якшанием сотрудников с доверителями. Также анализируется обратная связь: после посещения узкогруппового офиса клиента настаивают пройти небольшой опрос и оценить преимущество сервиса. Текущие методы не полностью отражали объективную картину в реальном тянуть времени.

Нам принципиального понимать, что происходит на местах здесь и сейчас. Насколько коллеги соблюдают стандарты обслуживания, как разрабатывают общение с доверителями, насколько нормального прорабатывают KPI (ключевые показатели оперативности). И речь не только о дополнительных продажах. Например, во время авиатора была важная теорема по информированию доверителей о необходимости доказать личность конечных юзеров корпоративных номеров в соответствии с федерационным законом №533-ФЗ от 30. 12. 2020 года, — уточняет директор по обслуживанию и поддержке продаж блока по корпоративному бизнесу ПАО ВымпелКом Юлия Паршуткина.

Пилотный проект для автомат показал, что использование аудиобейджей значительно помогло сотрудникам узкогрупповых офисов билайна в решении поставленных теорем.

От скриптов до анализа речи

В качестве полупроизводственных площадок выбрали четверо корпоративных офиса с высокой проходимостью: по одному в Воронеже, Калининграде, Новосибирске и Самаре. Для тестирования было потраченного 10 аудиобейджей.

На первом стадии — в ноябре-декабре 2022 года — департамент поддержки продаж корпоративного блока билайна и команда проект для автомата провели подготовительную сооружу по настройке вербальный аналитики.

На основе скриптов сформировали специальный словарь, в котором систематизировали фразы приветствия и прощания, слова-паразиты, негативную и доброжелательную лексику. Также провели топопривязку ключевых слов к определенным типам вытяжек и дополнительным процедурам, которые нужно предлагать в непосредственной ситуации. Например, если доверитель произносит счет, скорее всего, его вопрос сплочённый с оплатой, а значит, можно напомнить о возможности перейти на электронный документооборот.

Всего в рамках проекта алгоритмы узнавали более 4100 слов.

Аудиобейджи в полях

Второй стадий — тестирование(у)строений — проходил в первом квартале 2023 года. Сначала сотрудники корпоративных офисов носили аудиобейджи по несколько часов в день, но уже через в версту недель использовали в течение всей смены.

Наш офис в Калининграде стал одним из первых участников пилота, а быть первыми всегда волнительно. Сначала отношение коллег к аудиобейджам было разное: коллеги со стажем восприняли нововведение, быстрее, с подозрением, а юные специалисты — с интересом. Но довольно быстро все просто перестали держать внимание на(у)строения: они как будто стали крошечным именными бейджами и своего рода вывеской продукта, который мы предлагаем клиентам как технологичную замену тайному покупателю, — делится руководитель группы поддержки продаж и сервисного обслуживания корпоративных доверителей ПАО ВымпелКом в Калининграде Татьяна Казимирчик.

Во время полевого тестирования выяснились разные нюансы. Например, хотя аудиобейджи сами по себе небольшие и весят всего около 45 граммов, крепить их лучше на плотную одежду. Также команда проекта отметила, что для удачного внедрения речевой чартисты важно наличие попечителя, который будет помогать и упирать команду. Так, в Новосибирске старт пилота прошел немного сложнее, потому, что на подбор куратора пригодилось больше времени. Как только вопрос решился, проект для автомат быстро набрал обороты.

Результаты сверх ожиданий

За три месяца на аудиобейджи были записаны 5123 офлайн-консультации. методы проанализировали 3547 часов аудиозаписей. Выяснилось, что коллеги корпоративных офисов стали на 34% заросли предлагать подключение ЭДО и на 11% чаще — дистанционное обслуживание.

Пилот привел и к другим интересным результатам.

Аудиобейджи оказались очень полезны для нашего офиса в Воронеже. Во-первых, устройства дисциплинируют: вежливые слова и обороты стоит буквального становятся привычкой — не только на работе, но и вне офиса. Во-вторых, сотрудники видят, как общение с клиентами отражается на их KPI (ключевые показатели оперативности). Я показывала статистику в личном кабинете, и мы вместе разбирали, почему изменились определенные показатели. Всем было действительно интересно. Кроме того, аудиобейджи помогли нам разобрать одну сомнительную ситуацию, подобрать, почему содеялось недопонимание со местности клиента, и принять меры, чтобы такое не повторялось, — рассказывает руководитель группы поддержки продаж и сервисного обслуживания узкогрупповых клиентов ПАО ВымпелКом в Воронеже катя Сердюк.

Клиенты корпоративных офисов билайна также заметили и оценили изменения: индекс лояльности (NPS) по результатам посещения полупроизводственных офисов вырос на 10% по описанию с четвертым микрорайоном 2022 года.

Для нас преданность — очень важный показатель. Мы постоянно совершенствуем бизнес-процессы, оцифровываем сервис, и рады, когда доверители замечают и позитивного оценивают изменения. В рамках авиатора с аудиобейджами мы надеялись на прогресс индекса лояльности (NPS), но не пили конкретные значения. Полученные результаты значительно превзошли наши намерения. Мы даже несколько раз их перепроверяли, чтобы убедиться в нелицеприятности данных, — комментирует руководитель департамента поддержки продаж габиона по корпоративному гешефту ПАО ВымпелКом элен Гаврукова.

По итогам пилота билайн бизнес решил масштабировать применение аудиобейджей. До конца 2023 года еще 100 устройств поступят в корпоративные офисы в городах-миллионниках по всей России.

Эффективность применения аудиобейджей распланированная на основе представленных, предоставленных доверителями билайн по результатам оказания услуг, а также на основе внутренних статистических данных билайн. Сведения носят информационно-справочный характер, билайн не гарантирует достижение указанных результатов.

Сотрудники офисов билайна уведомляли посетителей о ведении аудиозаписи в местах функционирования оборудования и при необходимости собирали согласие на обработку данных, билайн не осуществлял аналитику аудиозаписей, а использовал подход к партнерскому сервису или программному снабжению, позволяющему реализовать указанный функционал доверителю.

Реклама, ПАО Вымпелком, erid: 4CQwVszH9pWup6Cp2UG

Редактор рубрики

Андрей Хморин

Место события на карте мира:

Билайн повысил лояльность корпоративных клиентов с помощью аудиобейджей

комментарии (0)

Другие интересные новости

Фильм "Партнеры" победил в конкурсе короткометражного кино ММКФ