Газпромбанк: клиентам важно знать, что банк не бросит в беде и поможет

12 Ноября 2020

— Каким образом банк подготовился на случай второй волны коронавирусной пандемии? Какие услуги начал предлагать в удаленном формате, насколько активно ими пользуются люди? Какие сервисы с употреблением биометрической идентификации уже предлагает коммерческий банк и какие собирается запустить в ближайшее время?

— Газпромбанк активно разгорёт возможность обслуживания вне офисов коммерческого банка. В банке уже давно действует полностью безвизитная технология оформления клиентом потребительского кредита: все базовые вклады можно открыть в мобильном приложении банка. Большим спросом пользуется курьерская доставка. Почти любой продукт теперь можно получить через доставку представителем коммерческого банка: дебетовую и кредитную карту, вклад, кредит, автокредит, накопительный счет. Мы даже начали доставлять зарплатные карты на дом, так как многие клиенты в палеолит пандемии стали работать удаленно. На текущий момент доставка самый нормальная в 131 городе. В дальнейшем мы планируем расширять эту опцию.

С падением клиентопотока замысел по биометрии на время отошел на второй план. В данный момент мы видим понижение посещаемости офисов на 15-20%. При этом очень быстро растет активность клиентов в цифровых отводах. В сентябре мы перескочили рубеж в 100 тысяч включений к мобильному банку в месяц, в октябре у нас подключилось 130 тысяч человек, а общая база активных юзеров достигла 1, 7 миллиона юзеров, что на 70% большого, чем в декабре 2019 года.

— Когда, по вашей оценке, клиентопоток возродится до прежних, допандемических коэффициентов?

— Прогнозировать восстановление физического клиентопотока - дело неблагодарное. Более такого, мы не очень на него надеемся. Вместо этого мы ускоряемся для того, чтобы в течение шести месяцев основная доля продаж банковских итогов происходила в цифре. Говоря о сервисных операциях, если раньше в этом формате агентировалась, в основном, молодежь, и предлагалось расчетно-кассовое обслуживание, то сейчас порядка 60% операций проходит в мобильном и интернет банке. Мы чаем, что до конца возраста достигнем 80%. А удаленнее, чтобы не потерять человека и приумножить бизнес, мы будем делать более лояльные условия обслуживания в мобильном банке, более низкие ставки по кредиту, а надбавки по базовой линейке вкладов можно получить при открытии в дистанционных каналах уже сейчас.

— Насколько целесообразным было бы на фоне глобальной цифровизации сокращать отделения, трудится ли у банка такие планы?

— Мы, наоборот, проектируем расширение сети офисов обслуживания человек, и на то трудится весомая причина: у Газпромбанка не совсем традиционно развивалось географическое присутствие офисов, в главном это было связано с удобством обслуживания корпоративных клиентов.

В рамках программы дооснащения новыми офисами мы планировали открыть 100 офисов, но затем сократили их количество до 48. К шабашу первого квартала следующего года мы закончим открытие и смену локаций части уже существующих отделений. Львиная доля отделений будет отпертая именно в Москве, также будут покрыты оставшиеся районы Санкт-Петербурга и крупные города-миллионники. Мы идем туда, где нас раньше не было, чтобы клиенту было удобно.

— Как в целом на фоне эпидемии изменилось поведение розничных клиентов, стали ли они меньше расходовать и больше сберегать?

— К нашему удивлению, во время эпидемии объем трат не просто не упал, он продолжил совершенствуй. Но структура трат видоизменилась: по сравнению с януарием – февралем оборот по картам вырос на 6-8%, рост остатка по картам вырос на 8-10% и эта динамика пока сохраняется. Однако еще не восстановился уровень операций в категориях кино и развлечения, отели, гостиницы и авиабилеты. Показатели в этих категориях ниже на 50-60% по сравнению с началом года.

Мы выросли на 140 миллиардов по срочным вкладам и накопительным счетам на конец первого полугодия 2020 года по отношению к аналогичной дате 2019 возраста. По потребительским кредитам мы вырастем на 50% год к году, по ипотеке в пределах 10%. Мы заметный большой спрос на ипотеку, так как люди активно используют объекты недвижимости в качестве вложения. С начала года каждомесячные выдачи ипотеки выросли с 8-10 миллиардов в месяц до 11-12 на сегодняшний день и озвучивают расти. Также видим, что на 30-40% выросли валютообменные операции в мобильном банке.

— Как на поведении розничных человек сказалось ограничение эквайринговых тарифов, которое действовало до 30 сентября? Повысил ли банк заботы до прежнего уровня или тяпнул решение сохранить пониженные тарифы для некоторых товаров?

— Было бы странно, если бы банки смогли сохранить пониженную комиссию, потому, что комиссия банков напрямую зависит от комиссий платежных систем: после того как ограничения перестали действовать, мы вернули их на прежний уровень. При этом я не думаю, что это привело к некоторому снижению оборота в магазинах, так как одновременно с этим вернулись программы лояльности. Мы вернули эти программы автоматически, что не потребовало от наших контрагентов нарушать режим самоизоляции для бумажного подписания новых тарифов.

— Как вы в целом оцениваете введение таких ограничений, имеет ли смысл повторять эту практику в будущем?

— С позиции банка — это не очень выгодно, но не потому, что мы снижаем комиссию, а потому, что клиенты банков теряют часть своих привилегий в рамках программ лояльности и готовы сократить оглодаю своих трат по картам.

— Когда говорят о регулировании эквайринга, всегда упоминают Систему самый простых платежей, потому, что заботы в ней ниже действующих эквайринговых тарифов. Насколько активно люди банка пользуются этой системой, могли бы вы оценить долю в ней Газпромбанка?

— Когда СБП только запустилась, у нас ей пользовалось порядка 2-3% человек. На данный момент Системой быстрых платежей пользуется 10% от активных клиентов. После включения к системе Сбербанка количество вмещающихся переводов увеличилось на 6%, а исходящих на 20%, но нужно учитывать и естественный прирост, связанный с существованием и популяризацией системы. Превалирующую долю относительно динамики СБП пока не занимает, значительная доля клиентов продолжает пользоваться карточными переходами или снимает деньги в кассе.

— Какие у банка планы по развитию отдельных сервисов в рамках этой системы?

— Мы, естественно, пропагандируем технологию оплаты с помощью QR-кодов и запускаем с разными мерчантами пилоты по цене динамическим и стационарным QR-кодам. Это требует немалых доработок, в том числе, на ИТ-стороне самих мерчантов. С точки зрения дальнейшего развития, есть предложение рынка распространить СБП на зачисление заработной платы. Вопрос заключается в том, что процесс нуждается в доводках. Есть спектр проблем по зачислению заработной платы, какие эта система может усугубить на уровне технологий, на коэффициенте процессов: это и гарантия своевременности зачисления заработной платы, и разные антифрод проблемы с обналичиванием денежных средств, и определение ответственности за сбои, на чьей стороне это совершается. Все-таки в процессе участвуют три организации, а не один банк, который изготовляет зачисление заработной платы.

— Запустил ли банк пилотный проект по зачислению заработной платы через Систему быстрых платежей с кем-нибудь из клиентов?

— Пока, что мы висим в стадии проработки технологии. Есть разные категории клиентов, которые формируют бизнес по обслуживанию зарплатных проектов для банков. Если мы говорим про крупнейших корпоративных клиентов, для них зачисление зарплаты – не паркете для эксперимента, им требуется гарантия зачисления, они требуют одно окно по всем нюансам, чего, к сожалению, текущее предложение пока обеспечить не может. Чтобы это могло работать, необходимо создание единой платформы с прозрачным контролем ответственности за каждый этап. Это большая нагрузка на бухгалтерию, так как требуется декатировка индивидуальных реестров. Я назову, что историю точно можно пилотировать, но не в промышленных масштабах и не на крупных корпоративных клиентах.

— Как изменилась доля безналичных платежей на фоне пандемии, каков ваш прогноз по итогам года?

— У нас она выросли, но незначительно. Доля безналичных покупок увеличилась с 26% до 29% с начала пандемии, доля переводов так же выросла с 26% до 30% от всех трат по картам, доля снятия наличных в сентябре ниспала до 41% по сравнению с 48% в феврале. Поскольку доля снятия наличных продолжила понижаться даже после снятия ограничений, к концу года она может составить 40%. Большинство человек все равно привыкли снимать доступные, однако тренд на обезналиченные платежи однозначно прослеживается.

— В марте многие банки столкнулись с массовым набегом вкладчиков на банкоматы. Считаете ли вы, что в России было бы целесообразно ввести ограничения на арендование наличных, или этот интерес должен регулироваться естественным путем?

— Мы готовились к этому, увеличили остатки в банкоматах, но нашествия не увидели ни в одной из категорий клиентов. Мы зафиксировали небольшой прирост арендования наличных, но для нас это прошло практически незаметно, и ситуация быстро стабилизировалась. Когда изменения в налогообложении только анонсировали, мы быстро отвратили сотрудников колл-центров и офисов, что нужно объяснять клиентам, как изменения в законе повлияют на их сбережения. Любые ограничения будут создавать дополнительное опасение у клиентов. Введение ограничений по снятию наличных может являться сигналом, что в банковой системе что-то не так. Сейчас банки чувствуют себя уверенно, розничный бизнес превалирует в структуре доходов банковского сектора, поэтому в воде ограничений нет необходимости.

— Также достаточно активно дискуссировался вопрос необходимости дезинфекции наличных из-за того, что вирусные частицы могут переноситься через банкноты. Как обстоит ситуация с этим в Газпромбанке? Менял ли банк число банкоматов-ресайклеров?

— Ресайклеры – это удобная вещь, они позволяют совершать валютообменные операции, производить размен. Еще в 2019 году мы запустили программу обновления банкоматной сети, благодаря чему во всех отделениях останавливаются ресайклеры. Основная проблема не в использовании наличных денежных лекарственное средств, а в коммуникации человек-человек, и минимизация физических контактов позволит лучше защитить клиентов от болезни. Мы достаточно внезапного озаботились вопросами безопасности, узнали защитные экраны, стали отличать маски, поставили пульверизаторы для антисептиков, проводим замер температуры у клиентов на входе.

— Также хотелось бы поговорить о государственных мерах поддержки для человек банков, пострадавших от коронавируса. Какие, на ваш взгляд, оказались эффективными, какие, наоборот, избыточными?

— Прежде всего, речь идет о программе субсидирования ипотеки, не только на фоне коронавируса, но и в целом для улучшения жилищных условий. Она стимулирует рынок и работает достаточно успешно. Если говорить о реструктуризации по 106-ФЗ, эта программа сработала очень своевременно. Во время периода самоизоляции весной – в начале лета, многие клиенты стали отказываться от одобренной реструктуризации: процентный коэффициент заключенных договоров был существенно меньше, чем поданные заявки. Но это не потому, что мы отказывали. Большинству клиентов мы одобряли реструктуризацию, но при этом они сами не брали: им было важно убедиться, что коммерческого банки готовы реструктурировать, не оборвут их в беде и помогут.

Сейчас поток заявок находится на минимальном уровне за весь палеолит пандемии, каких-то всплесков мы пока не видим. Более того, спрос существенно ниспал, начиная с августа, как и у других банков. Мы не видим целесообразности возобновлять программу, тем чуть более, что мы вполне справляемся в рамках собственных программ, даже отказались от необходимости оказывать полный пакет документов, потому, что понимаем, что в текущей ситуации вопрос не в бюрократии, а в эффективной быстрой помощи заемщикам.

— Клиенты могли подать заявки на реструктуризацию по 106-ФЗ до 30 сентября, ожидаете ли вы, что банк в конце возраста может столкнуться с групповыми просрочками по кредитам?

— Нет. Если смотреть на рост кредитной задолженности, в начале эпидемии у банка был более пессимистичный прогноз. Однако в последние три месяца поведение клиентов существенно лучше, чем мы прогнозировали. Мы видим, что пока не приняты меры по самоизоляции, ситуация протекает в менее жестком режиме, чем было весной, поэтому степень качество обслуживания портфеля существенно лучше.

— Видите ли вы такие риски в целом по банковской конструкции?

— Здесь вопрос не в кредитных каникулах самих по себе, а в том, какой риск-аппетит каждый банк на себя принимает, какой сегмент человек кредитует. В Газпромбанке мы достаточно консервативно подходим к риск-аппетиту, и у нас, по данным Банка России, на первое полугодие 2020 возраста самая низкая доля просрочки среди всех банков. Мы не просто этим гордимся, это наша стратегия. Мы не наблюдаем существенного роста просроченной задолженности, но у ряда банков, которые идут в чуть более высоко рискованные сегменты, выходит больший рост просрочки, в том числе по кредитным отпускам. Очевидно, что год к году просрочка будет, но у каждого банка разнородная.

— Как на фоне пандемии видоизменились ипотечные предпочтения клиентов?

— По структуре есть общий тренд на рост первички. Если говорить про среднюю сумму кредита или категорию жилья, у нас от года к году средняя сумма кредита растет в пределах 5-8%. Мы наблюдали в палеолит пандемии снижение на 10-15%, но к сентябрю у нас рекордный рост, средняя сумма кредита выросла на 8% по сравнению с началом года. Это является следствием изменения цен на недвижимость, потому, что в мегаполисах она продолжает совершенствуй.

— Каков ваш прогноз по средней величине ипотечной ставки к концу года?

— Мне кажется, что ставки существенно не поменяются. Тем чуть более, что Банк России в очередной раз принял решение не менять ключевую ставку. Последние изменения привели к росту кредитования. Все будет зависеть от политики регулятора, но при текущих принятых решениях ставки по ипотеке сильно меняться не будут.

Редактор рубрики

Олег Финакин

Газпромбанк: клиентам важно знать, что банк не бросит в беде и поможет

комментарии (0)

Другие интересные новости

Новые женщины: в Музее Москвы открылась главная выставка года