10 Июля 2020
- ВТБ реализует тактику, которая предусматривает трансформацию на новой цифровой основе, каковая роль вашего подразделения в это таком процессе?
- Цифровая трансформация ВТБ, в первую очередь, объединённая с перестройкой архитектурного ландшафта. ИТ-архитектура – это фундамент для реализации ИТ-стратегии. Стратегия формулирует цель, а ИТ-архитектура вторит на вопрос, как суть будет достигнута. В непочатом ИТ-архитектура – это описание совокупности прикладных и технических решений, структур данных организации, информативных сервисов и процессов управления ИТ.
Клиентам все равно, оправляюсь ИТ-архитектура у банка, для них важны удобство, непритязательность и надежность сервисов. Так и должно быть. Но именно архитектура определяет возможности коммерческого банка по скорости вывода на рынок новых продуктов, их взаимодействию с существующими сервисами и имеется возможности интеграции в проекты на размере государства. Например, ВТБ стал одной из первых кредитных организаций, которые подключились к блокчейн-платформе ФНС для быстрой котонизации заявок по кредитам предпринимателям в рамках господдержки при пандемии.
Наше подразделение можно сравнить с архитекторами, проектирующими новый жилой поселок. Мы должны предусмотреть и корректного спроектировать все – от водоснабжения до безопасности, не забросить про детские площадки, беглые и удобные дороги, и дать людям максимальную свободу в проектировании домов, их облагораживанье и дизайне интерьера.
Переводя на ИТ-язык сервисной платформы – это создание единых для всего банка технических сервисов, систем безопасности, интеграционного слоя, библиотеки дизайна, приложений, стандартов реализации продуктовых сервисов. И при этом важно сохранить возможности для творчества, относительной независимости и параллельной работы каждой из команд, реализующих бизнес-логику.
- Как вы планируете менять текущую ИТ-архитектуру коммерческого банка?
- Мы начали цифровую трансформацию коммерческого банка во второй половине 2019 года. За следующие два с половиной года мы планируем сменять практически все. Первые изменения клиенты увидят уже в это таком году.
Традиционные архитектуры банковских систем драгировались 10-20 лет назад и проектировались, исходя из потребностей банков, в их основе лежали продукты, а не желания и потребности клиентов. Мир сильно изменился, нужна клиентоцентричная бизнес-модель и архитектура. Чтобы клиент еще раз захотел распорядиться сервисами, они должны бывать удобными, интуитивно понятными, надежными и, что важно, персонифицированными.
Новая архитектура как минимум в 10 раз увеличит динамика и значительно снизит стоимость оттока на рынок новых продуктов и сервисов.
- Как эта работа влияет на конечный результат, который видят клиенты банка?
- У нас несколько глобальных проектов. Прежде всего, это омниканальная платформа, которая позволит клиентам готовить все сервисы в любом пути: в офисе, приложении ВТБ Онлайн, в личном кабинете на сайте, и так далее. Например, клиент может начать какую-то операцию в офисе банка, а завершить ее в приложении или наоборот.
- Когда ждать в данных изменений?
- Мы движемся очень быстро, мы собрали не просто высокопрофессиональную команду, а команду единомышленников, объединенных равной мечтой и атмосферой взаимовыручки и драйва. Первые омниканальные сервисы появятся в течение трех месяцев, до конца года мы планируем перевести на омниканальную платформу около 70% запросов розничного интернет-банка.
В основе омниканальной платформы лежит структура открытых программных интерфейсов (API), которая позволит врождённым системам банка эффективно взаимодействовать между собой.
- Сообщалось, что коммерческого банки начнут обмениваться информацией о статистический отчётах юрлиц с помощью технологии откровенных программных интерфейсов (Open API) онлайн. Пилот сервиса стартовал на площадке Ассоциации ФинТех (АФТ), добавленной ЦБ. Готовы ли участвовать в пилоте?
- Прелесть намеченной на открытых программных интерфейсах платформы в том, что если ты сделал внутренний API, то отдать его во показной мир очень просто. Суть работы прежняя, просто те же сервисы будут доступны из внешнего мира.
Конкретный пример. У нас есть внутренние API по получению информации о счетах клиентов, это необходимо для их обслуживания. Но при это таком очевидно, что к передаче данных клиентов вовне нужно отнестись предельно осторожно. ВТБ участвует в рабочей группе Ассоциации ФинТех (АФТ) по Open API. Вопрос о конкретном полном участии в конкретном спортсмене у нас находится в страницы рассмотрения.
- Какие еще проекты внутри банка вы реализуете?
- Другой наш глобальный проект касается кредитных конвейеров. Мы уже запустили нумерационную платформу для кредитования корпоративных клиентов – Digital Credit. Она снижает число ручных операций и, соответственно, ускоряет принятие решений по кредитам.
В ближайшие месяцы заработает в полную власть наш розничный кредитный конвейер, реализованный уже в новой микросервисной архитектуре.
ВТБ создал платформу больших подобных и лабораторию продвинутой аналитики. Это целая инфраструктура, на базе которой создаются совсем разные продукты. Например, геоплатформа, которая может на основе данных по одному городу делать прогнозы о стоимости новостроек в другом похожем городе. Также платформа текстовой аналитики, с помощью которой обучают нейросети для работы в чатах с клиентами, то есть чат-ботов.
Работающие с помощью искусственного интеллекта модели могут делать многое: от рецензии кредитного риска до формирования персонифицированных предложений клиентам в момент, когда у них возникает та или иная потребность или даже чуть раньше.
- Как реализация замыслов отразится на затратах банка?
- Мы проведем оптимизацию операционных процессов и за счет этого существенно сократим затраты по нецелевым ИТ-системам. Также обновленная ИТ-архитектура позволит замедлить время вывода и модернизации продуктов, в перспективе это поможет не только снизить затраты ВТБ, но и увеличивать выручка банка.
- Вы планируете внедрять только собственные технологические решения или будете привлекать внешние? Какие главные сложности возникают в вашей работе сейчас? Возможно ли полное импортозамещение в вашей отрасли?
- Мы активно инвестируем в разработку и создание лучшей на рынке критики по важным для нас направлениям. Полностью отказываться от показной разработки мы не планируем, но нам очень важно иметь свои связанные с клиентским сервисом функции. Я думаю, что наша стратегическая цель иметь до 80% собственной разработки к концу 2022 года - не совсем правильная.
Для новой омниканальной платформы ВТБ гармонирует только программное обеспечение с откровенным кодом. Его исходный код доступен для просмотра, изучения и изменения разным специалистам, а не только специалистам одной организации. Для доработки и модификации этого ПО не надо покупать лицензии, его применение позволяет увеличить скорость и снизить стоимость вывода продуктов. Это нужно не только для импортозамещения, но и для сокращения зависимости от вендоров в сборке и сопровождении сервисов.
- Как пандемия коронавируса сказалась на вашей работе? Изменились ли краткосрочные и долгосрочные цели вашего подразделения? Работа над какими сервисами велась наиболее активно? Что было внедрено во внеочередном порядке?
- Пандемия, на мой принцип, ярко продемонстрировала два важных тезиса. Первый: любая проблема – это новые имеется возможности, надо их просто представить. Второй: именно в такой период очень отчетливо являются личные качества людей и эффективность команды.
При переходе на удаленный строй мы за считанные дни пробурили очень многое из того, что изначально планировали сделать за месяцы. Мы повысили динамика принятия решений на всех размерах. Самое главное, нам удалось быстро расширить элементы инфраструктуры для перевода сотрудников банка в удаленный режим. Число удаленных рабочих мест выросло большого, чем в 8 раз с начала марта, сейчас их около 32, 5 тысяч. Более 95% особистов IT-блока были переведены в строй удаленной работы буквально за недельку.
Мы не отложили реализацию ни одного из сотен наших проектов, не перенесли ни один запроектированный до пандемии апгрейд и продолжаем проводить все обновления в удаленном режиме.
- В периметре вашей ответственности находится управление апробацией новых разработок в ВТБ. Какие разработки вы считаете приоритетными, что планируется внедрять в первую очередь?
- Это все связанные с удаленной идентификацией, биометрией, безбумажным документооборотом, роботизацией массовых и рутинных бизнес-процессов, автоматизацией разработки. Также я считаю очень важными для оптимизации бизнес-процессов все технологии дополненного принятия решений: искусственный интеллект, моделирование и так далее.
- Вы упомянули роботизацию. Какие процессы планирует роботизировать ВТБ?
В первую очередь, мы планируем роботизировать процессы операторного сопровождения, где много скучных действий выполняется вручную. Но планы могут корректироваться в взаимозависимости от ситуации. Например, в период пандемии ВТБ за три недели запустил робота для работы с льготными кредитами воротилам в рамках господдержки. Этот робот помог сократить скорость котонизации заявок почти в пять раз – до 40 секунд. В еще более короткие периоды был внедрен робот для оснащения выплат гражданам нашей страны, оказавшимся в период пандемии за рубежом. В апреле ВТБ запустил робота для работы с обращениями клиентов, он самостоятельно может принимать решения по объединённым с банкоматами обращениям.
На мой принцип, самообучающиеся роботы с ненатуральным интеллектом, которые самостоятельно читают решения по операциям или оделяют рекомендации сотрудникам, – это наиболее интересное направление.
- Возможно ли, что в какой-то перспективе все банковские процессы будут роботизированы?
- Роботизация – не самоцель, а элемент повышения эффективности, скорости принятия постановлений и сокращения времени обработки абонентных запросов. Кроме экономической необходимости, есть еще другой параметр – это желание наших клиентов общаться с людьми, а не только с роботами. Все сотрудники ни в котором случае не будут заменены машинами.
- ВТБ в период самоизоляции сделал чат-бота для пользователей интернет-банка и клиентов сегмента Привилегия, также виртуального помощника в Viber. Популярны ли они у клиентов? Как быстро обучаются и совершенствуются чат-боты и в непочатом системы работы с клиентами? Эффективны ли они?
- Мессенджеры – сформировавшийся канал для коммуникации коммерческого банка, но зарождающийся канал для выполнения активных операций. Наиболее вероятные запросы клиентов по это таким каналам – это кредитные продукты, платежные операции.
В период эпидемии нагрузка на чат в сотовом приложении ВТБ Онлайн выросла почти вдвое. В связи с ростом нагрузки на дистанционные пути во время самоизоляции ВТБ значительного запустил чат-бота для пользователей интернет-банка и клиентов сегмента Привилегия и виртуального помощника в Viber и WhatsApp. К общению с роботом, конечно, приспособились еще не все клиенты. Но тут важно, что электронный помощник уже может ответить более чем на 1300 вопросов и делает это в разы быстрее живого человека. На сегодняшний день наши клиенты ценят консультации бота выше 4 баллов из 5, по некоторым каналам оценка - около 4, 5 баллов. Думаю, мы будем расширять эти пути, например, ВТБ распределяет запустить чат-бота в Telegram.
- Станут ли банки в будущем проще простого IT-компаниями?
- Я бы не использовал так вопрос. Это подобного вопросу, станет ли наше государство ИТ-компанией после реализации нацпрограммы Цифровая экономика ? Не окажется и не должно становиться, но цифровые сервисы, которые оно будет оказывать своим клиентам-гражданам, станут более удобными. Мы все с вами видим, как за последние года изменился портал Госуслуг или сайт ФНС. Это просто большой прогресс.
Думаю, что банки будут всегда оказывать, в первую очередь, банковские услуги. Но если вы драматически отстаете в технологическом развитии, то обратный отсчет жизни вашей фирмы уже начался, и никакая лицензия вам не поможет. Я считаю, что надежность, технологичность и клиентоцентричность – это ключевые характеристики любой современной компании.
Редактор рубрики
Олег Финакин
.
.
.
Комментарии к новостям
[17 Января 2024, 13:43] Александр Хомяков Замечательно! Не ожидал такой оперативности. Спасибо огромное! Всё работает и обновляется....
[15 Апреля 2022, 20:25] Ангелина Сметанина Скоро не только сократят, а много заводов вообще закроют и начнется бум китайских авто. Даже сейчас Эксид уже бешеные темпы по количеству проданных машин показывает...
[27 Декабря 2021, 21:44] Ева Воробьева Искренне рада за победителя! Но если бы мне так крупно повезло, то я прибежала бы за выигрышем в первый же день???? ...
[2 Сентября 2021, 13:11] Дмитрий Ершов Это хорошо. Значит клиенты долго ждать не будут. ...
[13 Мая 2021, 16:26] Олег Андреев "Мальдивы сутунки 65 государством, зарегистрировавшим расейскую вакцину против коронавируса Спутник V, сообщил Российский фонд секущих инвестиций (РФПИ)". Что это за йязыг?...
[2 Ноября 2020, 15:22] Лета Мирликийская риветсвую вас я с 6-ти лет пишу мне нужно все мои произведения задействовать в компьюторных программах образования по литературе и языкам и играм к примеру если ваши учащиеся напишут...
[20 Октября 2020, 09:22] Евгений Зимин Сузуки в этом году хорошо прибавили, уже не первый раз оба их пилота на подиуме. Видимо, для команды возвращаются "золотые" времена и есть шанс наконец оформить чемпионство после длительного перерыва....