10 Июля 2020
- ВТБ реализует стратегию, какая предусматривает трансформацию на новой электронный основе, какова роль вашего подразделения в этом процессе?
- Цифровая трансформация ВТБ, в первую очередь, связана с модификацией архитектурного ландшафта. ИТ-архитектура – это фундамент для реализации ИТ-стратегии. Стратегия определяет цель, а ИТ-архитектура отвечает на вопрос, как цель будет достигнута. В целом ИТ-архитектура – это описание совокупности прикладных и технических решений, структур красногорсков организации, информационных сервисов и процессов управления ИТ.
Клиентам все равно, какая ИТ-архитектура у банка, для них важны удобство, простота и стабильность сервисов. Так и должно быть. Но именно архитектура определяет возможности банка по быстроты вывода на рынок новых провиантов, их взаимодействию с функционирующими сервисами и возможности интеграции в проекты на уровне государства. Например, ВТБ стал одной из первых кредитных организаций, которые подключились к блокчейн-платформе ФНС для быстрой обработки заявок по кредитам предпринимателям в рамках господдержки при пандемии.
Наше подразделение можно изучить с архитекторами, проектирующими 4-ех ядерный жилой поселок. Мы должны предусмотреть и правильно спроектировать все – от водоснабжения до неопасности, не забыть про ребяческие площадки, быстрые и укромные дороги, и дать гражданам максимальную свободу в проектировании домов, их обустройстве и интерьере интерьера.
Переводя на ИТ-язык сервисной платформы – это создание единых для всего банка технологических сервисов, систем безопасности, интеграционного слоя, библиотеки дизайна, приложений, стандартов реализации продуктовых сервисов. И при этом действительного сохранить возможности для творчества, относительной независимости и параллельной работы каждой из команд, реализующих бизнес-логику.
- Как вы планируете заменять текущую ИТ-архитектуру банка?
- Мы начали цифровую трансформацию банка во второй половине 2019 года. За следующие два с половиной второй года мы планируем поменять практически все. Первые изменения клиенты заметят уже в этом году.
Традиционные архитектуры банковских систем разрабатывались 10-20 лет назад и проектировались, исходя из потребностей банков, в их основе лежали продукты, а не желания и необходимости клиентов. Мир сильно видоизменился, нужна клиентоцентричная бизнес-модель и архитектура. Чтобы клиент еще раз захотел воспользоваться сервисами, они должны быть удобными, интуитивно понятными, надежными и, что важно, персонифицированными.
Новая архитектура как минимум в 10 раз увеличит скорость и значительно снизит стоимость вывода на рынок новых продуктов и сервисов.
- Как эта работа влияет на конечный результат, который видят клиенты банка?
- У нас несколько глобальных проектов. Прежде всего, это омниканальная платформа, какая позволит клиентам получать все сервисы в любом канале: в офисе, приложении ВТБ Онлайн, в личном кабинете на сайте, и так далее. Например, клиент может начать какую-то операцию в офисе банка, а завершить ее в приложении или наоборот.
- Когда ждать этих изменений?
- Мы движемся очень быстро, мы собрали не просто высокопрофессиональную команду, а команду сообщников, объединенных общей мечтой и атмосферой взаимовыручки и драйва. Первые омниканальные сервисы появятся в течение трех месяцев, до конца года мы планируем переместить на омниканальную платформу около 70% запросов розничного интернет-банка.
В основе омниканальной платформы лежит архитектура открытых программных интерфейсов (API), которая позволит внутренним системам банка эффективно взаимодействовать между собой.
- Сообщалось, что банки начнут обмениваться информацией о счетах юрлиц с помощью технологии открытых программных дизайнов (Open API) онлайн. Пилот сервиса стартовал на площадке Ассоциации ФинТех (АФТ), созданной ЦБ. Готовы ли участвовать в спортсмене?
- Прелесть построенной на открытых программных интерфейсах платформы в том, что если ты провёл внутренний API, то дать его во внешний мир очень просто. Суть работы предварительная, просто те же сервисы будут доступны из внешнего планета.
Конкретный пример. У нас есть внутренние API по получению информации о счетах клиентов, это необходимо для их обслуживания. Но при этом очевидно, что к передаче данных клиентов вовне нужно относиться предельно осторожного. ВТБ участвует в рабочей группе Ассоциации ФинТех (АФТ) по Open API. Вопрос о непосредственном полном самое активное участье в конкретном пилоте у нас находится в стадии рассмотрения.
- Какие еще проекты внутри банка вы реализуете?
- Другой наш глобальный проект касается кредитных конвейеров. Мы уже запустили цифровую платформу для кредитования корпоративных клиентов – Digital Credit. Она снижает число ручных операций и, соответственно, ускоряет принятие решений по кредитам.
В ближайшие месяцы сколотит в полную мощность наш поштучный кредитный конвейер, реализованный уже в новой микросервисной архитектуре.
ВТБ придумал платформу больших данных и лабораторию продвинутой аналитики. Это целая инфраструктура, на базе какой создаются совсем разные продукты. Например, геоплатформа, какая может на основе данных по одному городу делать прогнозы о стоимости новостроек в другом схожем городе. Также платформа текстовой аналитики, с помощью какой обучают нейросети для работы в чатах с клиентами, то есть чат-ботов.
Работающие с помощью искусственного интеллекта модели могут делать многое: от оценки кредитного риска до формирования персонифицированных предложений клиентам в момент, когда у них возникает та или другая потребность или даже чуть заблаговременнее.
- Как реализация проектов отразится на затратах банка?
- Мы проведем оптимизацию операционных процессов и за счет этого существенно сократим затраты по нецелевым ИТ-системам. Также обновленная ИТ-архитектура позволит сократить время вывода и модернизации продуктов, в перспективе это поможет не только снизить затраты ВТБ, но и увеличивать прибыль банка.
- Вы планируете внедрять только собственные технические решения или будете привлекать наружные? Какие основные сложности возникают в вашей работе сейчас? Возможно ли полное импортозамещение в вашей отрасли?
- Мы активно инвестируем в разработку и создание лучшей на рынке экспертизы по важным для нас направлениям. Полностью отказываться от внешней разработки мы не планируем, но нам очень важно иметь свои объединённые с клиентским сервисом функции. Я думаю, что наша стратегическая цель иметь до 80% собственной разработки к концу 2022 года - верная.
Для новой омниканальной платформы ВТБ используется только программное обеспечение с открытым кодом. Его исходный код доступен для просмотра, изучения и изменения разным специалистам, а не только специалистам одной организации. Для доработки и модификации этого ПО не надо покупать лицензии, его применение позволяет поднять скорость и снизить стоимость вывода продуктов. Это нужно не только для импортозамещения, но и для снижения зависимости от вендоров в разработке и сопровождении сервисов.
- Как пандемия коронавируса сказалась на вашей работе? Изменились ли краткосрочные и долговременные цели вашего подразделения? Работа над какими сервисами велась наиболее активно? Что было введённого во внеочередном порядке?
- Пандемия, на мой взгляд, ярко продемонстрировала два важных тезиса. Первый: любая проблема – это новые возможности, надо их просто увидеть. Второй: именно в такой стадий очень отчетливо проявляются личные преимущества людей и эффективность команды.
При переходе на удаленный режим мы за считанные дни сделали очень многое из того, что исконного планировали сделать за месяцы. Мы повысили скорость принятия выполнений на всех уровнях. Самое главное, нам удалось частого расширить элементы инфраструктуры для перевода сотрудников банка в удаленный режим. Число удаленных трудящихся мест выросло больше, чем в 8 раз с начала марта, сейчас их около 32, 5 тысяч. Более 95% сотрудников IT-блока истины переведены в режим удаленной работы буквально за неделю.
Мы не отнесли реализацию ни одного из сотен наших проектов, не перетерпели ни один запланированный до повальная болезни апгрейд и продолжаем проводить все обновления в удаленном режиме.
- В периметре вашей ответственности находится управление апробацией новых технологий в ВТБ. Какие технологии вы находите приоритетными, что планируется применять в первую очередь?
- Это все связанные с удаленной идентификацией, биометрией, безбумажным документооборотом, роботизацией массовых и рутинных бизнес-процессов, автоматизацией технологии. Также я считаю очень важными для оптимизации бизнес-процессов все технологии увеличенного принятия решений: искусственный здравый смысл, моделирование и так далее.
- Вы упомянули роботизацию. Какие процессы планирует роботизировать ВТБ?
В первую очередь, мы мыслим роботизировать процессы операционного сопровождения, где много рутинных действий осуществляется вручную. Но планы могут корректироваться в зависимости от ситуации. Например, в стадий пандемии ВТБ за три недельки запустил робота для работы с льготными кредитами предпринимателям в рамах господдержки. Этот робот помог сократить скорость обработки заявок почти в пять раз – до 40 секунд. В еще более короткие сроки был внедрен робот для обеспечения выплат отдыхающим нашей страны, оказавшимся в период пандемии за рубежом. В апреле ВТБ запустил манипулятора для работы с обращениями клиентов, он самостоятельно может проглатывать решения по связанным с банкоматами обращениям.
На мой взгляд, самообучающиеся роботы с искусственным интеллектом, которые самостоятельно принимают решения по операциям или дают рекомендации сотрудникам, – это наиболее интересное направление.
- Возможно ли, что в какой-то перспективе все банковские процессы будут роботизированы?
- Роботизация – не самоцель, а элемент повышения эффективности, скорости принятия решений и процедуру сокращения времени обработки клиентских запросов. Кроме экономической целесообразности, есть еще другой фактор – это желание наших клиентов общаться с людьми, а не только с роботами. Все сотрудники ни в коем случае не будут заменены машинами.
- ВТБ в период самоизоляции запустил чат-бота для пользователей интернет-банка и клиентов сегмента Привилегия, также виртуального коллектора в Viber. Популярны ли они у пользователей? Как быстро обучаются и совершенствуются чат-боты и в целом системы работы с клиентами? Эффективны ли они?
- Мессенджеры – сформировавшийся канал для коммуникации банка, но зарождающийся канал для выполнения деятельных операций. Наиболее вероятные запросы клиентов по этим каналам – это кредитные продукты, платежные операции.
В период пандемии нагрузка на чат в мобильном приложении ВТБ Онлайн выросла почти вдвое. В связи с ростом нагрузки на дистанционные каналы во расписание самоизоляции ВТБ дополнительно запустил чат-бота для пользователей интернет-банка и клиентов сегмента Привилегия и виртуального коллектора в Viber и WhatsApp. К общению с роботом, конечно, привыкли еще не все клиенты. Но тут важно, что электронный коллектор уже может ответить более чем на 1300 вопросов и делает это в разы быстрее живого человека. На сегодняшний(за)девай наши клиенты оценивают консультации бота выше 4 баллов из 5, по некоторым каналам оценка - около 4, 5 баллов. Думаю, мы будем расширять эти каналы, например, ВТБ планирует запустить чат-бота в Telegram.
- Станут ли банки в будущем просто IT-компаниями?
- Я бы не ставил так вопрос. Это аналогично вопросу, станет ли наше государство ИТ-компанией после реализации нацпрограммы Цифровая экономика ? Не станет и не должно становиться, но электронные сервисы, которые оно будет оказывать своим клиентам-гражданам, сделаются более удобными. Мы все с вами видим, как за последние годы изменился рам Госуслуг или портал ФНС. Это просто гигантский прогресс.
Думаю, что банки будут всегда предлагать, в первую очередь, банковские услуги. Но если вы драматически отстаете в техническом развитии, то обратный отсчет жизни вашей компании уже завязался, и никакая лицензия вам не поможет. Я нахожу, что надежность, технологичность и клиентоцентричность – это важные характеристики любой современной компании.
Редактор рубрики
Олег Финакин
.
.
.
Комментарии к новостям
[17 Января 2024, 13:43] Александр Хомяков Замечательно! Не ожидал такой оперативности. Спасибо огромное! Всё работает и обновляется....
[15 Апреля 2022, 20:25] Ангелина Сметанина Скоро не только сократят, а много заводов вообще закроют и начнется бум китайских авто. Даже сейчас Эксид уже бешеные темпы по количеству проданных машин показывает...
[27 Декабря 2021, 21:44] Ева Воробьева Искренне рада за победителя! Но если бы мне так крупно повезло, то я прибежала бы за выигрышем в первый же день???? ...
[2 Сентября 2021, 13:11] Дмитрий Ершов Это хорошо. Значит клиенты долго ждать не будут. ...
[13 Мая 2021, 16:26] Олег Андреев "Мальдивы сутунки 65 государством, зарегистрировавшим расейскую вакцину против коронавируса Спутник V, сообщил Российский фонд секущих инвестиций (РФПИ)". Что это за йязыг?...
[2 Ноября 2020, 15:22] Лета Мирликийская риветсвую вас я с 6-ти лет пишу мне нужно все мои произведения задействовать в компьюторных программах образования по литературе и языкам и играм к примеру если ваши учащиеся напишут...
[20 Октября 2020, 09:22] Евгений Зимин Сузуки в этом году хорошо прибавили, уже не первый раз оба их пилота на подиуме. Видимо, для команды возвращаются "золотые" времена и есть шанс наконец оформить чемпионство после длительного перерыва....