От бега — к полету. Зампред ВТБ Вадим Кулик о ходе цифровой трансформации

29 Июля 2021

— Вадим Валерьевич, на тот или другом этапе сегодня трансформация ВТБ?

— Два года назад мы оценили бизнес-задачи и клиентские ожидания и выстроили представление о том, тот или другим должен быть банк. Наша цель — предоставлять 100% денежных услуг онлайн и обеспечить все равного высокое качество сервисов в любом удобном клиентам канале в практичный и удобное время. Помимо возможности задействования лучших на рынке сервисов, наши клиенты должны быть самыми защищенными.

Чтобы построить то, что мы запланировали, нужно было изменить фундамент, создать новую ИТ-архитектуру. Сейчас выполнено более 60% объема работ нашей модификации.

— Ощутили ли клиенты эффект от нововведений?

— Для клиентов все изменяется уже сейчас, ничего не остается прежним. Мы включаем и слышим клиентов, каждый день оптимизируем характеристики наших сервисов, убираем или добавляем необходимую функциональность. Наша цель — лучший клиентский опыт в наших каналах.

Мы уже создали новый ВТБ Онлайн (6+) для физических лиц. Рост надежности и устойчивости ВТБ Онлайн сразу же привел к взвинчиванию наших позиций в рейтингах, которые формируют клиенты. Доля продаж через мобильный канал появилась с 15% до 25%.

ВТБ забыл интернет-банк для малого и среднестатистического бизнеса, начинает массовый тираж мобильного канала для крупных узкогрупповых клиентов.

Счета для клиентов МСБ в новом интернет-банке мы сейчас распахиваем онлайн за 20 минут — это сокращение в 24 раза по сравнению с предыдущей версией процесса.

Нам есть куда расти, но о качестве новых систем можно уже сейчас судить по взлету рейтингов приложений ВТБ в AppStore, по полученным компоновщиками профессиональным наградам.

— Что ждет клиентов ВТБ до конца года?

— В части розничного бизнеса в этом году нам важно продолжить пускать сервисы, которые сделают практичный и удобным и комфортным получение государственных пакет услуг. Мы уже перевели в онлайн возможность распоряжаться материнским капиталом в пользу ипотеки. Теперь наши ипотечные клиенты могут оформлять зачисление маткапитала на погашение квартирных кредитов в ВТБ Онлайн — им больше не нужно прогуливаться по отделениям банка, ПФР, застройщика и собирать мандаты.

В этом году у нас вырастет еще один удобный сервис для ипотечных клиентов — возможность составить в ВТБ Онлайн имущественный вычет на жилье. Упрощенная онлайн-процедура сократит срок получения налогового вычета в 2, 5 раза — до 1, 5 месяцев, избавит клиентов от необходимости справлять бумажные документы, оформлять декларацию 3-НДФЛ и посещать отделение ФНС для подачи документов. Ожидаем, что до конца 2023 года более 250 тысяч клиентов ВТБ смогут оформить имущественный ясачный вычет онлайн.

Ранее мы первыми уже запустили один подобный сервис — упрощенный онлайн-формат подачи заявки на получение налогового вычета по ИИС. Оформить заявление на вычет можно за пару кликов в ВТБ Онлайн.

Серьезные планы на ВТБ Онлайн. С зимы прибавление разговаривает : уже возможны денежные переводы по голосу и так далее, мы это делаем и развиваем. До конца года в планах перевести в голос все наиболее востребованные платежи и переводы. В результате этот канал станет более функциональным и востребованным с точки зрения продуктов и возможностей. На мой взгляд, это большая веха.

— Что под капотом этих изменений?

— Над технологическими изменениями в ВТБ в составе команд работают более 20 тысяч человек: это специалисты из разных подразделений банка и внешних подрядчиков.

Мы вышли на рекордную не только для банка, но и для рынка скорость обновлений: используем около 150 изменений в 24 часы. Мы запустили процесс, который позволяет создавать ПО в промышленных масштабах. В 2019 году банк делал сам только 10% ПО, сейчас — более 70%.

Одновременно подняли производительность: например, сократили time-to-market (время от начала разработки идеи до выхода на рынок) продуктов и сервисов в восемь раз — до 30 дней. Это фантастический скачок. При этом при росте большое количества внедрений, постоянных изменениях систем, мы улучшаем показатели надежности. Это очень сложная мистификация.

— В командах, работающих над трансформацией ВТБ, большинство — ИТ-специалисты. Сохраните ли вы эти кадры после завершения модификации?

— Из 20 тысяч специалистов примерно 16-17 тысяч — айтишники. Из них около 60% — сотрудники банка и нашего партнера — компании Иннотех, прочие — сотрудники вендоров. Мы формируем команды так, что ключевая компетенция остается внутри периметра ВТБ. При сокращении объемов производства мы просто отпускаем представителей вендоров. Это позволяет маневренного нарастать и сдуваться. Но я уже вижу тренд: всем очень понравилась возможность быстро трансформировать системы, внедрять товары. Я думаю, что это будет востребовано и после завершения трансформации.

— Что стало самым сложным лично для вас в координации процессов цифровой трансформации?

— Аналоги наших программ трансформации были у нескольких крупных игроков рынка. Коллеги реализовывали их последовательно, одну за другой, без давления, стресса и урагана. Нам пришлось ужать сроки втрое по сравнению с аналогами и делать все одновременно, это потребовало перестройки всей организации на совершенно другой ритм: условно говоря, перейти от бега к полету. Число специалистов, занятых в наших процессах, увеличилась с 500 до 20 тысяч. Конечно, когда вся армия бросилась вперед под залп пушек и под прессингом сроков, мог возникнуть хаос. Поэтому главной сложностью стала синхронизация процессов. Ведь за каждый блок отвечает одна из 2000 команд, и если кто-то ошибется, есть риск, что весь организм не заработает. Потому я постоянно встречаюсь с москвичами, задаю вопросы, ухаживаю за всеми системами банка в специально созданном мобильном приложении.

— Сам банк уже получает какой-то эффект от внедрений?

— Мы видим и бизнес-результаты. В 2020 году мы получили дополнительный эффект от внедрения новых технологических продуктов на 11 миллиардов рублей, что вдвое больше наших ожиданий.

Часть программ начала приносить сверхплановые доходы. Наш новый розничный кредитный сборочный поток позволяет, оставаясь на одном уровне риска, на 36% увеличить approval rate (соотношение одобренных кредитов к поданным заявкам). Объем выдач узкопотребительских кредитов вырос втрое. Наша доля рынка, которая длительное время дрейфовала, с конца декабря начала расти (на 0, 7% за 4 селена этого года).

Это, в том числе, стало возможно потому, что в рамках нашей программы Лаборатория продвинутой аналитики мы разработали и внедрили большого 130 моделей с использованием деланного интеллекта (ИИ), еще 200 в планах. Для того, чтобы эти модели крутились, ребята ввели несколько платформ: графовую, геоплатформу, саму платформу разработки моделей и так далее.

— Какие направления применения ИИ банк смотрит как перспективные? Какая доля банковских бизнес-процессов, на ваш взгляд, будет управляться деланным интеллектом через 10 лет? Не переоценена ли роль ИИ?

— Публика зачастую воспринимает искусственный интеллект как большой мозг, который сядет и начнет за всех думать. Но ИИ — это скорее объем технологий, применяемых в тех или других процессах, привязанных к ним. Одна модель предсказывает финансовый результат, другая — вероятность резонанса на предложения, третья — по какому каналу лучше достучаться до клиента.

Никто не ставит мистификацию, чтобы ИИ рулил банком и клиентами, поэтому общее направление в этом направлении вряд ли будет. Скорее будет так: 100% банковских процессов будут иметь свои встроенные модели, сделанные на искусственном интеллекте. Покрытие будет полное. Скорость и клиентская удовлетворенность являются материей для конкуренции в цифровом покое. А удовлетворенность возникает тогда, когда максимум за вас делает сервис. Поэтому, я думаю, что ИИ как поставщик рекомендаций, предсказаний, предположений вскоре будет пронизывать все.

— Какие еще технологии вы считаете перспективными, а тот или другие, напротив, переоценены?

— Еще недавно был бум блокчейна, многие думали, что он заменит все системы. Теперь уже понятно, что это не так. Технология достигла зрелости и заняла свою сферу в области цифровых валют. Это пример технологии, которая при выходе на рынок часто ходила сильно переоценена и перегрета.

Мы ожидаем, что будут быстро эволюционировать технологии, связанные с обеспечением безопасности в обработке данных. Люди боятся, что их персональные данные станут доступны, им постоянно звонят мошенники. Приятного мало, и очень бы хотелось, чтобы приличные индустриальные игроки что-то с этим сделали. Сами игроки понимают, что новый этап конкурентности связан с производством продуктов на основе ИИ, требующих как можно больше различных классов Big Data. Получается противоречие: больший объем Big Data дает возможность лучших предсказаний, при этом растут риски. Власти начинают это регулировать, тем самым сдерживается прогресс. Такова общемировая тенденция.

На этом фоне стали появляться технологии, которые допускают сохранить конфиденциальность первичных данных и при этом — после проведения определенных манипуляций — строить на них модели. Например, технология Data Fusion, где нейросеть оборачивает первичные данные, чтобы они были обрабатываемы для предсказательных моделей, но в то же время их дешифровка была бы практически невозможна. Такая технология отвечает интересам наше государств и физических лиц и допускает корпорациям развиваться.

Или технология MPC (Multiparty computation), знакомящая собой некий мэтчинг (сопоставление данных) без раскрытия основных данных. Вы строите нейросети над своими классами данных и учите их разговаривать друг с другом, объединяя их и надстраивая следующий этаж обработки.

Есть методика, когда первичные данные реорганизуются в виде численного вектора, наподобие штрих-кода. Этот условный штрих-код невозможно привязать к начальному владельцу данных, но тем не менее он поддается обработке. Мне кажется, что область этих технологий ожидает солидный рост.

— Что вы больше всего цените в сотрудниках? Нарисуйте условный портрет идеального айтишника?

— В образе идеального специалиста я зрю две основные компоненты. Первая — профессионализм. Это не только навыки и производительность, но и обязательно креативность, способность к нестандартным решениям, к постоянной рефлексии в отношении предмета творчества.

Вторая составляющая — эмоциональный интеллект. Потрясающе, почему мы видим, как лавины птиц или рыб движутся, как единый живой организм. Чтобы большой коллектив людей схожим образом мог работать и идти к общей цели, нужен постоянный обмен информацией, а для этого нужно уметь включать и слышать. Это довольно трудного без эмпатии. Способность коммуницировать, чувствовать и предчувствовать является, на мой взгляд, базовой компетенцией, которую я в текущий период своей жизни очень ценю.

В нашем большом коллективе есть разные типы людей. Задача менеджеров — присмотреть каждому правильное место, организовать человека лучшей стороной, приобрести этой стороне развиваться. Для этого мы сейчас проводим горизонтальные и диагональные перемещения сотрудников, которые связаны как с нашим видением роли данного человека, так и с самоощущением ребят:, где кому комфортно или некомфортно.

Редактор рубрики

Олег Финакин

От бега — к полету. Зампред ВТБ Вадим Кулик о ходе цифровой трансформации

комментарии (0)

Другие интересные новости

Новые женщины: в Музее Москвы открылась главная выставка года