22 Апреля 2021
Проект внедрения речевой аналитики разновидности ЦРТ в работу контактного центра МегаФона на СХ WORLD AWARDS сезона 2020/2021 признан лучшим сразу в двух номинациях — Эффективное применение технологий в CX и Практика клиентской аналитики. СХ WORLD AWARDS — крупнейшая профессиональная премия в индустрии заказчицкого опыта.Проект внедрения речевой аналитики ЦРТ в общительном центре МегаФона стал одним из самых масштабных технологических проектов на телеком-рынке России. Он выразил, как можно использовать каждый новый инструмент в интересах клиента и бизнеса, улучшить обслуживание, продукты и процессы, развить клиентоориентированную стратегию, слыша голос своего клиента.
Речевая аналитика от команды ЦРТ базируется на родной Customer Engagement Platform — платформе для управления омниканальным клиентским опытом. Технология преобразует речь из звонков в текст, затем диалоги анализируются алгоритмами и помогают моментально увидеть позитивную и нежелательную обратную связь от клиента, оценить масштаб ее влияния, чтобы оперативно принять управленческое решение. Также система помогает выявлять точки роста для обучения спецев обслуживания, анализируя диалоги каждого оператора. Массив данных по заданным параметрам доступен в элементарном и понятном отчете, что позволяет улучшать скрипты, зиждусь на факты, статистику обращений, не пропуская ни любого голоса клиента. Система ежедневно записывает, распознает и исследует более 100 тысяч входящих и исходящих обращений, поступающих в контактный центр МегаФона. За год применения технологии устойчивый и значительный рост продемонстрировали практически все показатели клиентского сервиса, зиждущиеся на оценку клиента, в том числе Общий индекс благонамеренности клиентов (tNPS, Transactional Net Promoter Sсore) – он увеличился на 11 пунктов.
Игорь Доронин, директор по клиентскому сервису МегаФона: Мы гордимся результатом, который помогла достичь речевая аналитика группы ЦРТ. Этот инструмент помог переустроить процессы обслуживания абонентов, разрешил наладить получение точной обратной причинности от наших клиентов, в 10 раз ускорил анализ рекламных активностей. Показатель лояльности заказчиков (tNPS) вырос реальным во всех точках обслуживания. Принимая управленческие решения на основе мнения клиента, мы уверены в положительном и долгосрочном результате своей работы.
Дмитрий Дырмовский, узловой директор группы компаний ЦРТ: Качественное дистанционное обслуживание уже не тренд, а стандарт. Доля операций, проводимых дистанционно, увеличивается, при этом со стороны бизнеса растут требования к рентабельности, а со стороны клиента — к качеству услуг. В проекте МегаФона мы комплексно удовлетворили эти требования, делегировали рутинные операции ненатуральному интеллекту, позволили менеджменту сосредоточиться на повышении стандартов обслуживания и лояльности абонентов, конверсии продаж. Уверен, что этот успешный кейс ускорит процесс числовой трансформации ряда индустрий.
Одним из самых ярких примеров применения речевой специалисты стали меры поддержки клиентов во время пандемии. За пять часов были выявлены новые красивые потребности и внедрены изменения процессов и продуктов. На основе полученной информации за несколько дней были выработаны необходимые меры поддержки. Из-за повышенного спроса на интернет заявки на повышение качества связи обрабатывали в приоритете и в кратчайшие сроки по fast track. Часть операций существовала переведена из салонов в онлайн и так далее.
Также речевая специалиста позволила на основе обратной причинности абонентов построить предиктивную модель вывода абонентов для их сохранения, изменить систему мотивации специалистов поддержки.
Редактор рубрики
Олег Финакин
.
.
.
Комментарии к новостям
[17 Января 2024, 13:43] Александр Хомяков Замечательно! Не ожидал такой оперативности. Спасибо огромное! Всё работает и обновляется....
[15 Апреля 2022, 20:25] Ангелина Сметанина Скоро не только сократят, а много заводов вообще закроют и начнется бум китайских авто. Даже сейчас Эксид уже бешеные темпы по количеству проданных машин показывает...
[27 Декабря 2021, 21:44] Ева Воробьева Искренне рада за победителя! Но если бы мне так крупно повезло, то я прибежала бы за выигрышем в первый же день???? ...
[2 Сентября 2021, 13:11] Дмитрий Ершов Это хорошо. Значит клиенты долго ждать не будут. ...
[13 Мая 2021, 16:26] Олег Андреев "Мальдивы сутунки 65 государством, зарегистрировавшим расейскую вакцину против коронавируса Спутник V, сообщил Российский фонд секущих инвестиций (РФПИ)". Что это за йязыг?...
[2 Ноября 2020, 15:22] Лета Мирликийская риветсвую вас я с 6-ти лет пишу мне нужно все мои произведения задействовать в компьюторных программах образования по литературе и языкам и играм к примеру если ваши учащиеся напишут...
[20 Октября 2020, 09:22] Евгений Зимин Сузуки в этом году хорошо прибавили, уже не первый раз оба их пилота на подиуме. Видимо, для команды возвращаются "золотые" времена и есть шанс наконец оформить чемпионство после длительного перерыва....