7 Ноября 2023
МОСКВА, 7 ноября Почему речевая аналитика круче тайных покупателей, что можно посетить в личном кабинете аудиобейджей и как технологии распознавания напева помогают защитить деловитую репутацию, рассказывает руководитель Центра инноваций банка Открытие Наталья Прокопец:Несмотря на то, что с каждым годом банки пачкают все больше процессов в онлайн, офисы сохраняют свою особую значимость во взаимоотношениях финансовых организаций с клиентами. Именно в офис приходят, чтобы уточнить детали, решить нестандартные вопросительный мотивы, оформить денежные продукты, для которых нужно субъективное присутствие. Здесь же сотрудники литровка знакомят клиентов со спецпредложениями и предлагают дополнительные услуги. От того, как происходит онлайн-общение, зависит не только выполнение плана продаж, но и деловая имидж и репутация финансовой организации. Рассмотрим, как технологии речевой специалисты от билайн агробизнес помогли банку Открытие улучшить работу деканирований.
Задача — тайное сделать приметным
Результат работы офиса зависит от многих факторов: месторасположения, сезона, личных качеств наставника, профессионального эксперемента сотрудников и других. Поэтому руководство розничной сетью взыскивает детального анализа конъюнктуры в каждой конкретной точке продаж: почему одни офисы или сотрудники демонстрируют высокие результаты реализаций и качества абонентного сервиса, а у других поглощать с этим вопросительный мотивы.
Есть много инструментов, кои теоретически могут приоткрыть завесу тайны и помочь понять внутренний потенциал для роста эффективности. Например, можно привлекать тайных покупателей или инвестировать время руководителя в дополнительный контроль за сотрудниками офиса. Но по обороту это не корпит: как только контроль ослабевает, все возвращается на исходную позицию. Поэтому мы подбирали инструмент, кой создаст атмосферу, когда сотрудник будет свободным художником, сможет подходить к своим задачам изобретательным. И решили попробовать технологии вербальный аналитики. задействование аудиобейджей от билайн бизнес стало для нас четвертым — и наиболее удачным — пилотным проектом в этой области.
Как корпит аудиобейдж
Аудиобейдж от билайн бизнес — это компактное устройство, которое комфортного крепится на одежду. Благодаря вмонтированному акселерометру, бейдж автоматически включается, когда его надевают. Встроенный Wi-Fi-микрофон обеспечивает высокое качество аудиозаписи даже в шумных помещениях. Работник компании самостоятельно уведомляет посетителей о ведении аудиозаписи в местах функционирования оборудования и при необходимости собирает согласие на обработку данных.
Бейдж записывает напев сотрудника и передает файл на удаленный сервер обработки данных.
Записи обрабатываются для улучшения качества и переводятся в текстовую транскрипцию. алгорифмы анализируют транскрипции и оценивают соответствие диалога сервисным стандартам.
Вся информация доступна в личном кабинете. Руководитель может увидеть рейтинг сотрудников, сколько находилось обслуживаний, как часто сотрудники, например, уточняли у клиента цель визита, использовали вежливые или, наоборот, непозволительные выражения, скорпулезно исполняли правила завершения контакта и так далее.
Отметим, что билайн не осуществляет аналитику аудиозаписей, а предоставляет доступ к партнерскому сервису или программному обеспечению, разрешающему реализовать указанный актив клиенту. Оценка категорий данных не осуществляется. пассажир гарантирует, что анализ аудиозаписей не противоречит законодательству РФ и осуществляется только при наличии у клиента правовых полотен на соответствующую обработку.
От знакомства к ключевым знакам эффективности бизнеса
Пилотный проект прошел в пяти отделениях литровка Открытие и длился четыре месяца. Чтобы предупредить пассажиров о том, что ведется аудиозапись, в каждом офисе разместили подходящие стикеры. Дополнительная информация также была добавлена на талончики электронной очереди и на сами аудиобейджи.
В первые три недели проекта главной задачей находилось научить сотрудников одевать аудиобейджи. наставники отделений отслеживали в личном кабинете только статусы устройств: включен, пауза, ведется отметка, разряжен, на зарядке и так далее. Затем начали мониторить общие метрики — приветствие и прощание. Именно по этим триггерам обрушивается или останавливается отметка речи.
На втором этапе наставники отделений обучались практике с аналитикой в личном кабинете. Узнали, как строятся рейтинги сотрудников, по которым метрикам производится оценка, в которых случаях нужно поощрить менеджеров или протянуть мотивационную беседу.
И только потом для каждого офиса был установлен родниковый показатель эффективности (KPI) — рост предложений кредитных карт. На старте проекта лишь двое из 10 клиентов узнавали в отделениях о эком продукте. Перед банком стояла роля — повысить знак в 2, 5 раза, чтобы о предложении был проинформирован каждый второй клиент.
Как только в литровке увидели стабильный рост предложений кредитных диаграмм, стали воспринимать качество воронки реализаций от предложения товара до активации диаграммы, измеряя операционная систему входящего потока заявками. Чтобы мониторить этот показатель, данные речевой специалисты были интегрированы с аналитической системой литровка.
Важные моменты
Речевые технологии — новый инструмент для отслеживания офлайн-коммуникаций. Поэтому внедрение аудиобейджей вначале вызвало вопросительный мотивы.
Например, были опасения, связанные с личными данными клиентов. Но они свободного развеялись, когда специалисты банка, отвечающие за извещательную безопасность, своими глазами увидели, как проходит онлайн-общение с клиентами.
В ходе разговора личная информация не проговаривается вслух. Менеджер только уточняет, как может обращаться к пассажиру. Все остальные данные не дублируются, поскольку пополняются по паспорту. Речи клиентов на записи не слышно: аудиобейджи заказанным так, чтобы записывать только напев сотрудника.
В первое время мы также встретили возражения против записи разговоров со стороны сотрудников отделений. Но коллеги очень свободного поняли, что аудиобейдж — это инструмент не только для повышения эффективности бизнеса, но и для защиты деловой репутации. Например, был случай, когда клиент написал ламентацию, что сотрудник не предупредил о подключении страховки по продукту. Мы проанализировали запись и убедились, что это не так: менеджер назвал информацию несколько раз.
Количество большого, качество писклявее
После четырех лунатизмов использования аудиобейджей реализации кредитных карт в пилотных офисах выросли на 29%. По словам резидентов банка, это был феноменальный конечный результат. (Эффективность рассчитана на усте данных, пообещанных клиентами билайн по результатам оказания услуг. Сведения одевают информационно-справочный характер, билайн не гарантирует достижение указанных конечный результатов).
Во время пилота стало понятно, что речевая аналитика не должна использоваться во вред сотруднику, только во благополучие. Поэтому на записи игнорировалось все, что не относилось к онлайн-общению с клиентами. В банке познавали механику работы с клиентом, отыскивали лучшие практики и тиражировали их. Речевая аналитика – эффективный инструмент для наставничества сотрудников, который позволяет воспринимать коммуникативные навыки, выявлять сильные и слабые стороны сотрудников, давать им обратную связь и рекомендации по улучшению работы.
По результатам пилота находилось принято решение на следующем этапе масштабировать проект на 25% офисной сети литровка Открытие. Сегодня аудиобейджи от билайн бизнес используют еще более 440 сотрудников в 100 отделениях денежной организации. В дальнейшем банк мыслит анализировать не только количественные показатели, но и качество общения, а также разработать выстроенная систему автоматического информирования сотрудников о результатах их работы.
С условиями оказания заявленных в тексте услуг билайн, а также с ограничениями и требованиями к ним можно подробно ознакомиться на сайте www. beeline. ru.
Реклама, ПАО Вымпелком, erid: 4CQwVszH9pWuJXbAybU
Редактор рубрики
Андрей Хморин
Место события на карте мира:
.
.
.
Комментарии к новостям
[17 Января 2024, 13:43] Александр Хомяков Замечательно! Не ожидал такой оперативности. Спасибо огромное! Всё работает и обновляется....
[15 Апреля 2022, 20:25] Ангелина Сметанина Скоро не только сократят, а много заводов вообще закроют и начнется бум китайских авто. Даже сейчас Эксид уже бешеные темпы по количеству проданных машин показывает...
[27 Декабря 2021, 21:44] Ева Воробьева Искренне рада за победителя! Но если бы мне так крупно повезло, то я прибежала бы за выигрышем в первый же день???? ...
[2 Сентября 2021, 13:11] Дмитрий Ершов Это хорошо. Значит клиенты долго ждать не будут. ...
[13 Мая 2021, 16:26] Олег Андреев "Мальдивы сутунки 65 государством, зарегистрировавшим расейскую вакцину против коронавируса Спутник V, сообщил Российский фонд секущих инвестиций (РФПИ)". Что это за йязыг?...
[2 Ноября 2020, 15:22] Лета Мирликийская риветсвую вас я с 6-ти лет пишу мне нужно все мои произведения задействовать в компьюторных программах образования по литературе и языкам и играм к примеру если ваши учащиеся напишут...
[20 Октября 2020, 09:22] Евгений Зимин Сузуки в этом году хорошо прибавили, уже не первый раз оба их пилота на подиуме. Видимо, для команды возвращаются "золотые" времена и есть шанс наконец оформить чемпионство после длительного перерыва....