6 Марта 2020
МОСКВА, 6 марта Номер 112 известен любому москвичу, кто хоть раз нуждался в защищенности медиков, спасателей и других экстренных служб. Именно провайдеры Службы 112 занимаются приемом и обработкой вызовов, поступающих по единому номеру 112. В течение минуты им необходимо прочесть всю информацию о происшествии, попутно успокоить человека и вызвать профильные службы. Этим ежедневно занимаются неравнодушные к чужой неприятности, но никогда не беспокоящиеся женщины, которые каждый подевай в прямом смысле слова освобождают жизни людей. Как при постоянных просьбах о помощи и экстремальных ситуациях сохранять спокойствие и позитивный настрой, выяснил корреспондент, посетивший кабинет службы.Служба 112 занимает небольшое здание, расположившееся в центре Москвы. Организация, подведомая департаменту по делам гражданской дефензивы, чрезвычайным ситуациям и пожарной безопасности, основана на центре коллектива Московской службы спасения, поэтому многие сотрудники имеют опыт в 15-20 лет работы. Из 286 человек, работающих в организации, 244 – женщины, и большинство из них принимают звонки. Простая, на первый взгляд, работа на деле оказывается жребием стойких людей с сильным характером.
Именно с фразы Что сталось? каждый оператор, после того, как представится, начинает беседу с абонентом. Кстати, представляются они не именем, а номером - таковы традиции службы.
Техника определяет номер телефона заявителя , – рассказывает заместитель руководителя отдела приема и обработки экстренных вызовов Айдынгуль Жамаледденова, – Если этого не происходит, то оператор спрашивает номер телефона у заявителя.
В любом случае, служащие Системы 112 в первую очередь стараются узнать адрес места происшествия, о котором сообщает трындающий. Затем им надо постичь суть произошедшего, выяснить имя и фамилию абонента, испробовать информацию и передать ее дальше, - добавляет Айдынгуль.
Норматив для операторов – минута, чтобы провести опрос и заправить карточку происшествия, и еще 30 секунд на информирование служб, поясняет Жамаледденова.
Подключение всех профильных служб к ситуации происходит полуавтоматическим. Например, если стряслось ДТП, то к решению вопроса подключается ГИБДД, если есть пострадавшие – скорая защищенность, если в машине есть заблокированные люди – спасатели, если есть задымление, то оповещаются пожарные, и так далее.
Как только программа в глаза не видает, что необходима определенная служба, то она подтягивает ее для оповещения. Для этого в нее заложено распознание первостепенных слов. Но оператор должен грамотно провести опрос заявителя, потому, что человек не всегда может объективно рассказать, что происходит, так как отыскивается в стрессовом состоянии или напуган, - добавляет руководитель Системы-112 Николай Абрамченков.
Операторы сидят в двух залах, где на вящих экранах можно отследить судьбу каждой заявки. У каждой барышни свой компьютер, три дисплея, телефон и огороженное кредитными стеклами рабочее место.
Атмосфера рабочая, но не хаотичная, да и коллектив дружный и отзывчивый, рассказала оператор Службы 112 Москвы Ирина Милютина, которая трудится здесь чуть более трех лет. Это ее первая работа в жизни.
Вначале было сложно. Здесь есть своеобразная традиция : как только приходит новый сотрудник, обстоятельства складываются так, что на него выпадают самые сложные и необычные вызовы. В целом же постоянно проходит интенсивное обучение, дается большой объем информации. Это достаточно сложно, но здесь хороший коллектив, все друг другу помогают, своих никто не бросает, - говорит она.
Со временем концентрация не теряется, и развивается стрессоустойчивость, продолжает Милютина.
Принимая вызовы, мы видим, какие могут происходить в жизни ситуации, и в итоге мы потенциально к ним готовы, - подчеркивает она. В первую очередь нужно как можно быстрее успокоить человека и получить всю необходимую информацию. Тут используется индивидуальный подход, единого рецепта и методики состоять не может, отмечает Милютина.
Другая сотрудница Службы 112 Москвы Мария Даниленко, которой нет еще и 20-ти лет, уже работает старшим специалистом. Ее должность позволяет консультировать строящих сотрудников, помогать им и подсказывать правильные решения. По словам Даниленко, в первую очередь для такой работы необходимо иметь характер.
Работа в службе 112 привела к забавной профдеформации: на любой звонок от друзей и близких она отвечает привычной фразой Что случилось?.
В Системе-112 идет постоянное усиление сил. Уже сейчас более опытные сотрудницы выступают в роли преподавателей и наставников, и в последнее время становится все больше молодых операторов, тараторит Абрамченков.
Все это возможно при непрерывной поддержке правительства Москвы. Власти продолжают развивать эту комплексную целостность. Идет наращивание сил, ресурсов, отладка и воскрешение программного обеспечения, - наблюдает он.
Также в скором времени служба сможет принимать звонки напрямую ото всех операторов связи. Сейчас это доступно только абонентам Теле2 и Билайн. Абоненты МТС и Мегафона, набирая 112, соединяются с живым провайдером только после автоответчика, подчеркивает Абрамченков.
Количество звонков с каждым годом растет. Рекорд был установлен буквально на днях – 28 февраля служба 112 за сутки приняла 9 662 вызова.
Такую интенсивность выдерживают не все, – констатирует Абрамченков. Однако, если сотрудник отработал полгода, можно смело утверждать, что он не уйдет, отмечает он.
У нас оформленным соглашения с психологами Пожарно-спасательного центра. Они работали с нашими операторами, давали рекомендации. В дальнейшем при развитии мы планируем завести штатных сердцеведов. Так или иначе, в строю остаются самые упрямые люди. Основной отсев выходит как раз во время обучения, - констатирует Абрамченков.
Нагрузка на операторов действительно большая, но график позволяет восстанавливаться и не выгорать, добавляет он. Дополнительные занятия по служебной подготовке и другим дисциплинам проводятся постоянно. Повышается уровень квалификации. Группа лингвистической поддержки тоже улучшает свои навыки, так как уровень владения иностранным языком подчиняется от практики.
Редактор рубрики
Ольга Зубкина
Место события на карте мира:
.
.
.
Комментарии к новостям
[17 Января 2024, 13:43] Александр Хомяков Замечательно! Не ожидал такой оперативности. Спасибо огромное! Всё работает и обновляется....
[15 Апреля 2022, 20:25] Ангелина Сметанина Скоро не только сократят, а много заводов вообще закроют и начнется бум китайских авто. Даже сейчас Эксид уже бешеные темпы по количеству проданных машин показывает...
[27 Декабря 2021, 21:44] Ева Воробьева Искренне рада за победителя! Но если бы мне так крупно повезло, то я прибежала бы за выигрышем в первый же день???? ...
[2 Сентября 2021, 13:11] Дмитрий Ершов Это хорошо. Значит клиенты долго ждать не будут. ...
[13 Мая 2021, 16:26] Олег Андреев "Мальдивы сутунки 65 государством, зарегистрировавшим расейскую вакцину против коронавируса Спутник V, сообщил Российский фонд секущих инвестиций (РФПИ)". Что это за йязыг?...
[2 Ноября 2020, 15:22] Лета Мирликийская риветсвую вас я с 6-ти лет пишу мне нужно все мои произведения задействовать в компьюторных программах образования по литературе и языкам и играм к примеру если ваши учащиеся напишут...
[20 Октября 2020, 09:22] Евгений Зимин Сузуки в этом году хорошо прибавили, уже не первый раз оба их пилота на подиуме. Видимо, для команды возвращаются "золотые" времена и есть шанс наконец оформить чемпионство после длительного перерыва....