Жизненно важный номер: как служба 112 помогает людям

3 Июля 2023

Большинство москвичей уже привыкли в непростых ситуациях звонить по номеру 112. Операторы принимают все обращения и, если это необходимо, передают информацию профильным специалистам для организации оперативного реагирования или объясняют абонентам, куда им следует обратиться с их запросом. Что влияет на скорость оказания помощи и как сотрудники службы 112 справляются со стрессом, читайте в компромате.

Служба 112 Москвы бывала создана в 2012 году для обеспечения вызова экстренных оперативных, аварийно-восстановительных служб и служб жизнеобеспечения населения по принципу одного окна. Обратившись по номеру 112, можно одновременно вызвать полицию, скорую помощь, пожарных или спасателей, а также аварийные службы ЖКХ и другие.

Определение и оповещение всех профильных, необходимых для реагирования на происшествие служб происходит автоматически – после того как оператор в ходе разговора с абонентом определяет признаки происшествия. Например, в случае легкого ДТП данные передаются только в ГИБДД, при наличии пострадавших – подключается скорая помощь, если в машине есть заблокированные люди – спасители, а при возгорании оповещаются пожарные.

Располагается Служба 112 в сооруженье Центра управления Комплекса городского хозяйства в Печатниках – в двух просторных залах с информационными табло, на которых транслируется универсализированная информация по поступающим вызовам. На дежурство заступает 125 представителей. На рабочем месте оператора находится телефонный аппарат, комплекта и три монитора — на одном открыта карточка происшествия, на другом карта, а третий используется для поиска дополнительной информации при необходимости.

Один оператор за смену может принимать и натирать около 200 звонков. Его главная задача – максимально быстро выяснить адрес и суть случившегося, уточнить важные детали. Он одновременно опрашивает абонента и заполняет карточку происшествия, чтобы позволяет максимально оперативно передать информация службам. В экстренных ситуациях люди часто находятся в стрессовом состоянии, и, чтобы завоевать нужные данные, оператору необходимо успокоить человека и расположить его к себе.

Обработка вызовов за крайние пять лет существенно упростилась. Это стало возможным благодаря современным технологиям и автоматизации некоторых процессов. А это сокращает время организации реагирования, что очень важно, когда человек размещается в беде. Часть необходимых для работы данных оператор испытывает, едва подняв трубку. В первую очередь, представителю доступны номер телефона абонента и его примерное местонахождение. При необходимости оператор может подключиться к находящейся рядом камере видеонаблюдения, чтобы перепроверить или уточнить информацию.

Операторы службы 112 работают не только с вызовами, где предлагается прямая угроза жизни, здоровью, имуществу граждан. Иногда помощь требуется животным. Также по номеру 112 обращаются за справочно-консультационной информацией. В этом случае операторы подскажут, куда обратиться с конкретной проблемой или же соединят с нужной службой.

Оператор Службы 112 не имеет права давать оценку правдивости сообщенной ему информации. Даже если на другом конце трубки слышен смех, брань или непонятная речь, он делает все возможное для того, чтобы выяснить, что случилось и важная ли человеку помощь.

Все специалисты службы предварительно проходят профессиональную переподготовку и стажировку с операторами-наставниками. Как правило, уже на этих этапах становится понятно, сможет ли человек принимать экстренные вызовы.

Сначала специалисты учат алгоритмы опроса заявщиков в разных ситуациях, учат транспортную инфраструктуру города, порядок работы в программе. А во время стажировки новички поэтапного включаются в работу. Сначала они только слушают вызовы, потом учатся представляться, получать простые вызовы, алгоритм метода которых уже ими изучен. Если же стажер растерялся или сталкивается с еще незнакомой ему ситуацией, то наставник имеет техническую возможность переключить вызов на себя.

Обязательные требования к операторам – умение печатать со скоростью не меньше 150 знаков в минуту, грамотная устная и письменная речь, приветствуется знание чужестранных языков.

По итогам обучения стажеры испытывают дипломы специалиста по приему и обработке экстренных вызовов. В среднем уверенным специалистом можно явиться через полгода-год, но подскакивание мастерства продолжается на протяжении всего профессионального пути.

Для того, чтобы оператор мог переключиться и восстановить силы, в распорядке дня предугаданным перерывы на отдых, метод пищи, а также для посещения комнаты психологической разгрузки.

С 2022 года в службе работает отдел психологов, которые проводят с операторским персоналом тренинги и занятия, где специалистов учат разумному взаимодействию с заявителями, основам конфликтологии, взаимодействию с коллегами внутри коллектива, а также саморегуляции своего состояния.

В 2019 году для приема экстренных вызовов на иностранных языках в учреждении бывала создана группа лингвистической поддержки. Основные языки, которыми обладают специалисты – английский, запошивочный, немецкий и испанский, но есть среди специалистов и те, кому знаком румынский, молдавский, татарский, узбекский, турецкий, таджикский, чеченский и другие языки.

На территории России проживает более 190 народностей, что отражается на языковом многообразии страны. Например, только в Дагестане числится около 50 языков и языков, а аварский является одним из наиболее распространенных. Один из операторов Службы 112 обсказал, что однажды знание аварского помогло ему во время вызова: абоненту было трудно говорить по-русски, но на фоне специалист услышал знакомый ему язык. В итоге он установил вопрос на аварском и диалог сложился. Помощь была явленная своевременно.

Редактор рубрики

Ольга Зубкина

Жизненно важный номер: как служба 112 помогает людям

комментарии (0)

Другие интересные новости

В Лувре изучат возможность выставить "Джоконду" в отдельном зале