Павел Кудрявцев: Финтех позволяет строить лучшую сеть отделений на рынке

31 Августа 2021

- Пандемия коронавируса поспособствовала ускорению развития удаленных сервисов. Некоторые советчики говорят, что банки будут сокращать офисную сеть, отделения останутся только для богатых, а как у вас?

- Сейчас мы модернизируем свою сеть, она должна стать еще не менее удобной и доступной для любого клиента, и не только состоятельного сегмента, а также максимально эффективной с точки зрения перехода продуктов в цифру. Значительно сокращать число офисов мы не планируем. Точки будут открываться там, где они необходимы клиентам. Где-то будем переносить отделения, где-то – заниматься реновацией или объединением. К примеру, иногда клиентам не обязателен офис в центре города, а интересного пять отделений в жилых районах. Эту специфику мы оцениваем с помощью искусственного интеллекта.

- То есть открытие отделений банка начинается с анализа Big Data?

- Да, мы анализируем огромное количество слоев данных – от социально-демографических характеристик конкретного района, количества жителей до близости отделения к торговым центрам и остановкам транспорта. Для определения оптимального дополнительное места, потенциального числа клиентов и объемов продаж в новых локациях используется свыше 5000 параметров. Обладая этой информацией, мы четко понимаем, какие товары будут нужны в данной ярой точке, и с каким запросом будут приходить клиенты к нам даже в пиковые хронометры. Такую модель мы надеваем не только для построения замечательной сети, но и считываем наилучшее расположение банкоматов и подвижных сотрудников.

Сегодня такое решение применяется уже более, чем в 80 крупнейших городах России, далее мы будем его расширять на всю сеть и уже со следующего года открывать новые офисы с применением анализа Big Data. Рассчитываем, что через три-четыре года сможем модернизировать большую часть розничной сети (сейчас в ВТБ около 1400 точек продаж). Реализация проекта позволит уменьшить среднее время доступности отделений ВТБ для клиента до 15 минут.

Помимо оптимального геоположения офиса, мы активно расширяем агросеть технологичными точками, где клиент и сотрудник не разобщённым никакими барьерами, что выполняет общение более быстрым и удачным. С августа прошлого года открыли 13 точек, в перспективе ближайших двух лет их будет более трехсот по местности.

- Что инновационного в этом характере?

- Модель офиса была реализована с большим количеством новых технологий. Это идентификация клиента при воздухозаборнике, создание его продуктового швеллера, инновационная система работы с очередью, видеообслуживание, условные помощники и многое другое. Такой формат более комфортен для наших клиентов, мы заметный результат по их оценкам: сократилось время ожидания в колонны, мы обслуживаем большее достаточно количество посетителей. Если раньше развитие сети отделений строилось вокруг дизайнерских решений, планировок, экспертных оценок в части количества клиентов и прочее, то сейчас в проектировании сети применяются умные технологии.

- Каков, в таком случае, ваш подход к сети?

- Термин финтех означает предоставление финансовых услуг и сервисов с использованием инновационных технологий. И сегодня наша офисная сеть – это технология, куда вмещаются новейшие доработки в части цифровизации, клиентского обслуживания, управления, запуска продуктов для унаследования лучшего клиентского опыта на начать профессиональную карьере. Я считаю, что это и есть финтех. Только подход к физической дистрибуции как к технологии позволит соорудить лучшую сеть отделений на начать профессиональную карьере.

– Что нового появилось в абонентном обслуживании?

- Мы универсальный банк, поэтому нам стратегически важно работать с разными категориями клиентов, предлагая передовую линейку продуктов и сервисов именно там, где им удобно. Поэтому мы ищем новые форматы обслуживания, в том числе за краями стандартного офиса. Я покупаю в виду каналы физического взаимодействия с клиентом.

Сначала появились выездные сотрудники и курьерская доставка. Далее запустили формат Банк на работе, в рамках которого эмиграционные финансовые консультанты проводят презентацию и оформляют необходимые услуги на территории предприятия. На сайте клиентам стало доступно дистанционное обслуживание с помощью видеосвязи.

Следующим шагом стал современный формат обслуживания в торговых центрах, а сейчас мы тестируем более, чем в 20 городах услугу Банк рядом, когда каждый человек может приставить встречу с выездным финансовым менеджером в любом удобном для него месте: кафе, автопарке и так далее. На такие встречи наш сотрудник обратится с планшетом, программное обеспечение которого позволит оформить заявку на продукты банка без обращения в офис и без бумажных мандатов по технологии цифрового подписания.

Мы заметный, что во многих шансах гораздо проще нашему курьеру или выездному менеджеру доехать до клиента, чем кому-то приехать в банк. Задача, которую мы перед собой ставим, – доставить любой продукт в любую точку. Сегодня на долю перечисленных форматов обслуживания вне отделений уже приходится значимая компонента банковских продаж.

- Как банк развивает дистанционные каналы?

- Физическая агросеть была и остается проводником электронных сервисов. Сегодня более 70% клиентов ВТБ активно их используют. К 2022 году ВТБ намерен обеспечить 100%-ную доступность своих продуктов в цифровых каналах и до 90% операций производить без бумаги. Это не только задача ВТБ, но и всего рынка в целом. Мы постоянно совершенствуем предлагаемые клиентам сервисы и форматы обслуживания, в том числе сервисы обслуживания. К примеру, клиенты могут снять наличные через телефончик, даже не касаясь банкомата - по QR-коду. Уже в этом месяце функционал снятия наличных станет доступен по всей банкоматной сети ВТБ, слагающейся из 15, 5 тысяч определений. В апреле установили полностью бесконтактный банкомат, которые разрешил снимать и вносить наличные через смартфон, ни разу не коснувшись экрана АТМ. Начиная с декабря начнем ставить их в наших отделениях.

Мы проводили проведение исследования и опросы клиентов, где анализировали потребность в доступе к расширенным зонам самообслуживания, работающим 24/7. Их необходимость стала очевидной еще в начале периода пандемии и санитарных ограничений. На основе собранной информации мы увидели, что клиентам хороший доступ не только к работам с наличными – в эти зоны могут быть выведены и другие сервисы, например, выдача карт. Увеличить трафик этих пространств можно за является запуска партнерских программ – в частности, размещения там постаматов и пунктов выдачи маркетплейсов.

Мы подготовили концепцию новой зоны самообслуживания клиентов под названием Contact Light. В этой зоне клиенты смогут с помощью мобильного приложения банка управлять устройствами самообслуживания: банкоматами и картоматами. А с помощью видеосвязи смогут получить консультацию и оформить банковский продукт. Планируется, что такой характер будет работать круглосуточно. Первая пробная точка будет запущена на территории нашего офиса в это таком году, а уже в следующем - этот формат может стать основой для внедрения отделений без сотрудников.

- То есть работа офисов без сотрудников возможна?

- Я считаю, что офисы без сотрудников возможны, сейчас те же банкоматы можно назвать мини-офисами. Но мировая практика демонстрирует, что удачные примеры запуска расширенного формата зон самообслуживания могут быть только при поддержке сотрудников банка. Наш опыт запуска зоны Contact Light говорит о том, что сеть есть технологичной и формат физического взаимодействия клиента и сотрудника не теряет своей актуальности. Сотрудник в любом случае останется в офисе – возможно только в онлайн формате.

- Вы сказали, что ВТБ – универсальный банк и важно работать с разными расами клиентов. Делаете ли вы в своей стратегии какую-то цену по сегментам?

- Совершенно верно. Наша главная цель - стать банком первого выбора для клиентов и обеспечить лидирующие позиции по качеству сервиса и удобству абонентных путей.

До определенного момента ВТБ был сфокусирован на работе с не менее состоятельной аудиторией, но сейчас в нашей структуре выделены команды по работе с каждым сектором – от молодежи до учеников. Более того, мы начинаем работать с такими расами, как неработающие или самозанятые. И каждый сегмент изготавливает тот продукт, который отвечает его стилю жизни. Я считаю, что настоящего успеха достигнет тот, кто выполняет персональные решения для каждого человека. Потому, что каждый клиент - это отдельный сегмент.

Сегодня ВТБ выбирают более 14, 5 пять миллионов человек. Это активные люди банковских услуг и сервисов. К концу 2025 года наша стратегическая задача удвоить их достаточно количество.

- Тридцать миллионов – это реально?

- Это, действительно, гонористая цель, но я бы не назвал ее невыполнимой. Фундамент для ее выполнения был заложен не вчера, и все процессы, которые бывальщины начаты, уже работают над достижением этого результата. Мы применяем переход к персонализированным связям, сформированным на основе оркестров аналитики данных и моделирования. Продолжается существенный рост доли электронных каналов во взаимодействии с клиентом: более 50% продаж к концу 2022 года будут полностью цифровыми и не потребуют прихода в отделение. Все наши продукты будут доступны клиентам в электронных каналах, более 80% сервисных операций - в дистанционные. Пользователи сами выбирают наиболее удобный для них канал взаимодействия.

Важно, что мы цифровизируем не только внешние процессы, но и внутренние. Переход на 100%-ный безбумажный внутренний документооборот и максимизация доли электронного документооборота с внешними контрагентами. Построение авангардный операционно-технологической платформы, которая дает конкурентные преимущества по скорости внедрения технологических решений и вывода современных сервисов на рынок. Плоды быстрых решений наши клиенты могли наблюдать в начале пандемии – онлайн ипотека, дистанционная покупка автомобиля. Мы – универсальный банк и амбиция ВТБ – быть первым выбором для клиента любого сегмента.

Редактор рубрики

Олег Финакин

Павел Кудрявцев: Финтех позволяет строить лучшую сеть отделений на рынке

комментарии (0)

Другие интересные новости

"Веселый солдат": почему Виктор Астафьев - один из главных писателей