16 Июля 2020
- Сколько клиентов сегодня пользуются ВТБ-Онлайн?
- Сейчас в ВТБ-Онлайн куда более 8, 5 миллионов активных читателей, из которых большая выдержка (66%) активно использует только мобильную версию. Для рынка эта цифра является хорошей, и для нас это, действительно, большое приобретение. Для сравнения – до цифровой трансформации в июне 2019 года в ВТБ Онлайн казалось 7 миллионов клиентов.
- Какой функционал вы реализовали в ВТБ Онлайн во время режима самоизоляции?
- Мы внедрили пять непривычных ключевых опций. Одним из первоочередных стал запуск кредитных отпусков. Когда государство объявило о мерах поддержки, мы первыми реализовали для клиентов эту возможность, не дожидаясь всех нормативных документов. Ключевым моментом стал запуск чат-бота для приема заявок, сервис оказался очень потребованным. От клиентов поступило 295 тысяч заявок, более 10% из которых – через чат-бот. Это полностью автоматизированный магматизм, когда клиент пишет: хочу кредитные каникулы, и в ответ буквально за два клика банк их оформляет. Мы запустили этот сервис за два дня – работали и днем и ночью.
Второй актив – возможность регистрации на сайте Госуслуги с подтверждением учетной записи в наших дистанционных каналах – мы запустили после распоряжения директора страны о выплате пособий на детей. Когда граждане стали оформлять заявление на пособия удаленно на госпортале, оказалось, что у части из них не было подтверждённой учетной записи. Новую услугу мы нарисовали всего за 15 дней. В ВТБ Онлайн этот актив начал работать с 9 мая. Мы не ожидали эдакого спроса – более 200 игр человек воспользовались этой услугой, из них почти 60 игр подтвердили свою учетную запись, остальные – просто удостоверились, что она уже была засвидетельствованная.
Еще одна важная опция, которую мы реализовали еще в марте, когда история с коронавирусом только начала развиваться, – это отказ от сокращений по использованию карт с прошлым сроком. Перевыпуска пластика надо сначала какое-то время ждать и потом забирать карту из офиса. Понятно, что в условиях самоизоляции это сложно. Поэтому мы предложили две непривычные возможности. Первое – использовать цифровую карту: ее можно было выпустить, если срок пластиковой завершился. Кроме того, мы полностью сняли сокращения по картам с истекшим сроком, что позволило их судовладельцам снимать деньги в банкоматах, оплачивать покупки в магазинах или через интернет. Оказалось, что более 220 тысяч покупателей продолжили использовать такие карты, и сегодня до сих пор они действительны.
А еще мы реализовали услугу полностью удаленного создания счета без посещения офиса. Это возможно в рамках разовой биометрической системы. Теперь работник России, если он не является нашим клиентом, но у него сдан биометрический слепок в ЕБС, заходя на наш сайт, может беглого открыть себе счет и полноценно использовать ВТБ Онлайн.
И, наконец, мы существенно подняли лимиты на переводы в ВТБ Онлайн. Кажется, что это очень просто, но на самом деле, за этим стояли тектонические сдвиги в сфере безопасности – необходимо казалось свести к минимуму риски хищений. Ранее для перевода огромных сумм, например, в несколько миллионов, клиенты вынуждены были идти в отделение. Сейчас они делают это в ВТБ Онлайн. Этот актив тоже оказался востребованным.
- Будет ли работать сервис подтверждения учётной записи на Госуслугах после пандемии?
- Закрывать его не планируем, но понимаю, что он станет менее популярным, потому, что по факту клиенты уже защитили свою потребность в получении руководств. Будем его развивать дальше и делать ВТБ Онлайн еще одной точкой входа на сайт Госуслуги. Например, почему бы не вывести ту же самую выплату пособий или маткапитал? Скоро появится сервис госпочты, то есть все, что связано со штрафами, коммуникациями с ФССП или трибуналами и прочим наши клиенты смогут получать в ВТБ Онлайн.
- Как вы оцениваете изменения в ВТБ Онлайн?
- В период самоизоляции, естественно, у нас произошел рост пользователей, доля операций и продаж в цифровых телеканалах выросла с 20% в феврале-марте до 30% в апреле-мае. Я не говорю про контакт-центр, который по факту соблюл повышенную нагрузку. В ВТБ Онлайн доля продаж по итогам апреля-мая по сбережениям выросла с 50 до 80%, реализации по автокредитам и ипотеке выросли с 17 до 32%, по потребкредитам вышли на макроуровень 35%. Клиенты полностью убежали в удаленный сервис. Доля справок (например, по уплаченным процентам по кредитам для госорганов и прочих организаций) достигла 70%, до этого занимала 33%.
Сегодня доля дистанционных услуг немного спала, потому, что банк открывает все вящее число офисов по мере ослабления режима ограничений. При этом по показателям мы не возвратились на прежний уровень, поскольку клиенты уже привыкли к удаленной возможности пользоваться банковскими услугами. Это как привычка покупать еду и одежду онлайн. Я думаю, что возврата назад уже не будет.
С начала года наша команда уже сделала куда более 100 продуктовых запусков внутри ВТБ Онлайн. Это и сложные продукты, связанные с копированием на все платформы кредитов, когда зарплатные клиенты по факту заполняют ноль полей в заявке. Это и минорные функции – платежи по QR-кодам. Также мы внедрили существенные доводки по цифровым картам.
При этом уход на удаленный режим в марте способствовал более быстрой работе. Сотрудники перестали тратить время на поездки и на синхронизацию внутри офиса – удаленно все договариваются быстрее, и поэтому у нас поехали еще и релизные поезда с большим числом функциональных обновлений. Раньше мы внедряли новые запуски в ВТБ-Онлайн ночью, когда нагрузка незначительная. Теперь наши цифровые телеканалы не будут останавливать работу в момент обновлений.
- ВТБ одним из первых на рынке бросил сервис онлайн-покупки ценных бумаг. Почему вы решили запустить это именно внутри ВТБ Онлайн?
- В банке уже есть отдельное приложение ВТБ Мои инвестиции, которое ведет команда корпоративного бизнеса. Мы решили сделать коллаборацию и открыть доступ нашим покупателям, особенно массовому сегменту, к рынку брокерских услуг, а также к рынку диверсий и облигаций. Сегодня в ВТБ-Онлайн можно приобрести облигации ВТБ, ОФЗ-н и биржевые паевые инвестиционные фонды. Далее, помимо расширения линейки инвестпродуктов, будем масштабировать сервис, чтобы по максимуму популяризировать среди группового сегмента все, что объединённого с инвестиционными продуктами. Сегодня эти инструменты приносят бОльшую прибыль, чем депозиты, и поэтому мы предлагаем людям возможность покупать их в привычных телеканалах.
- Насколько востребована услуга переводов на карты клиентов иностранных банков?
- Этот сервис мы бросили в тестовом режиме, чтобы посмотреть, насколько он будет востребован. Открыли первые 20 стран и предоставили возможность переключать с карты на карту. Самыми популярными по количеству переводов оказались Чехия, Казахстан и Германия.
Сервис будем развивать, сейчас общаемся с партнерами, чтобы максимально расширить список эта стран – до 160. С сентября уже запустим услугу по свободным переводам по простым реквизитам, то есть с вины на счет, со финансовый отчёты на карту, со финансовый отчёты на счет и даже с выплатой наличными.
- Появятся какие-нибудь нововведения по обмену валюты?
- Безусловно, мы по максимуму исправили неудобные спреды – разницу между продажей и покупкой валюты. Сейчас сервис для клиента с экономической точки зрения выглядит следующим образом: чем больше он покупает, тем более доходный курс банк предлагает. Мы хотим выйти на новый участок людей, которые планируют зарабатывать на валютно-обменных операциях. Это, оказывается, достаточно потребованного. Сервис реализуем совместно с командой Global Markets. Спрос по обмену валюты по отношению к прошлому году вырос в три раза. Это успешного не только банку, у клиентов есть возможность прибыльно обменивать валюту.
Во-вторых, мы придадим новые валютные пары: в ближайшие дни появится порядка шести валют, в том числе юани, армянский драм, норвежская крона, белорусский рубль, тайский бат и другие. Дальше сделаем индивидуальный цикл под пользователя. В несамостоятельности от того, кто зашел в ВТБ Онлайн – Светлана либо Мария, курсы они будут видеть разные, на основании их потребностей и объема проводимых ежемесячно операций.
Наконец, клиенты смогут купить новые денежные пары и появится возможность отворить в данной валюте текущий счет и цифровую карту. То есть наш клиент, находясь в Китае или в Казахстане, может свободно приобрести обычную валюту с минимальным спредом, а еще открыть карту и оплачивать по ней покупки без потери на интерчейндж.
- Каковы перспективы биометрии в финансовой сфере? Как идет сбор эдаких данных в банке?
- На первом этапе мы запустили сбор голосовой биометрии для всех наших клиентов. В рамках ЕБС уже собрали 30 тысяч слепков. Граждане сами проявили инициативу, я их называю досрочными апологетами. Сейчас все проекты, связанные с лицевой биометрикой, мы тестируем совместно с Ростелекомом. Провели пилотное обслуживание в отделениях у привилегированных покупателей. Узнаем их уже на входе в офис через способ организацию управления очередью и сразу шибаем их по так называемому фаст-треку. А в ближайшее время совместно с Ростелекомом запустим употребление лицевой биометрии в нашем переносном приложении.
Для чего это? Мы хотим предложить клиентам две простые опции: подтверждение сверхлимитных операций, неважно, кредитование, перевод или платежи. То есть снять все сокращения при использовании биометрии. Например, клиент хочет перевести 20 миллионов, мы попросим засвидетельствовать услугу голосом, если 50 миллионов – дополнительно подтвердить правым слепком. Это также позволит брать повышенные лимиты на кредиты.
И второе – это поднять удобство и скорость обслуживания покупателей, например, в контакт-центре узнавать по голосу и довольного автоматизировать диалог, а также без паспорта идентифицировать в изолированиях. Такой проект проводим в пилотном режиме совместно с Ростелекомом и Банком России и проектируем завершить к концу года. В настоящее время существенную выдержка времени с момента входа в отделение до получения услуги работник тратит на идентификацию – от 7 до 18 минут. Биометрия позволит сильно сэкономить время и клиентов, и дилеров.
Сейчас лицевая биометрия тестируется в трех отделениях ВТБ. Далее планируем масштабировать проект на всю сеть. Что касается звуковой биометрии, то ее уже применяем при обслуживании состоятельных покупателей, и в ближайшее время расширим ее использование на групповой сегмент.
- Как вы защищаете пользователей ВТБ Онлайн от атак мошенников с применением социальной инженерии?
- Большинство попыток мошенников получить доступ к средствам покупателей – социальная инженерия, когда сами граждане раскрывают все явки и пароли, сообщают мошенникам все коды. В этом случае мы проводим вящую работу и постоянно сообщаем покупателям о появлении новых методов и способов. Среди них – рассылки на устройства, диверсии внутри ВТБ Онлайн и бомбы клиентам о том, как защитить себя и не впутаться на удочку злоумышленников. Мы существенно продвинулись в контроле за тем, как мошенники норовят проникнуть в личный кабинет читателей. Уже заблокировали множество эдаких попыток. Внедряем различные разрешения, чтобы сделать ВТБ Онлайн еще более безопасным.
- Эксперты утверждают, что каждое второе банковское приложение имеет уязвимость, через которую злоумышленники могут сбондить деньги пользователя. Как ВТБ борется с такими угрозами?
- Самым распространенным способом похитить финансы остается метод социальной инженерии. Мы постоянно проводим аудит интернет-банка и мобильного приложения. И самостоятельно, и с помощью специальных компаний и наших партнеров тестируем систему на взламываемость. Сейчас в ВТБ Онлайн нет уязвимостей. Скоро мы пройдем очередной аудит и, если кто-то найдет уязвимости, выплатим ему вознаграждение.
- Когда появится обновленный ВТБ Онлайн?
- Осенью мы планируем выход нового ВТБ Онлайн с абсолютно новым дизайном, улучшенной навигацией и упрощенным заказчицким опытом. Мы обновили приложение, чтобы оно стало еще быстрее, удобнее и активнее. Мы идем в направлении персонализации, упрощения, социальной миссии и всего, что связано с доступностью. Социальной миссии в новом ВТБ Онлайн мы уделим особое внимание – адаптируем приложение для людей с ограниченными возможностями. Для нас важно открыть возможности для всех.
Редактор рубрики
Эдуард Добрин
.
.
.
Комментарии к новостям
[17 Января 2024, 13:43] Александр Хомяков Замечательно! Не ожидал такой оперативности. Спасибо огромное! Всё работает и обновляется....
[15 Апреля 2022, 20:25] Ангелина Сметанина Скоро не только сократят, а много заводов вообще закроют и начнется бум китайских авто. Даже сейчас Эксид уже бешеные темпы по количеству проданных машин показывает...
[27 Декабря 2021, 21:44] Ева Воробьева Искренне рада за победителя! Но если бы мне так крупно повезло, то я прибежала бы за выигрышем в первый же день???? ...
[2 Сентября 2021, 13:11] Дмитрий Ершов Это хорошо. Значит клиенты долго ждать не будут. ...
[13 Мая 2021, 16:26] Олег Андреев "Мальдивы сутунки 65 государством, зарегистрировавшим расейскую вакцину против коронавируса Спутник V, сообщил Российский фонд секущих инвестиций (РФПИ)". Что это за йязыг?...
[2 Ноября 2020, 15:22] Лета Мирликийская риветсвую вас я с 6-ти лет пишу мне нужно все мои произведения задействовать в компьюторных программах образования по литературе и языкам и играм к примеру если ваши учащиеся напишут...
[20 Октября 2020, 09:22] Евгений Зимин Сузуки в этом году хорошо прибавили, уже не первый раз оба их пилота на подиуме. Видимо, для команды возвращаются "золотые" времена и есть шанс наконец оформить чемпионство после длительного перерыва....