14 Сентября 2021
– На кого приходится наибольшее число обращений в Единый контактный центр – на бизнес или обычных москвичей?
– Наибольшее количество обращений доставляется от простых москвичей – это те, чьи дома облапленным программой реновации, и те, кто живет рядом со стройкой или просто интересуется современными проектами жилья в их регионах. Если обратиться к статистике, то юридических лиц, которые к нам обращаются, примерно 10%. Это застройщики, инвесторы –то есть те, кто планирует выйти на стройку и интересуется необходимой визовой документацией.
– Какие вопросы больше всего волнуют жителей?
– Максимальное количество обращений касается предоставления новой жилплощади по программе реновации. На втором месте - благоустройство в ее рамках. Вопросы по этим темам мы в основном изготавливаем от граждан преклонного возраста. Они боятся, что все деревья будут вырублены, что новая квартира будет либо меньше по метражу, либо будет недостаточная инсоляция.
Замыкают тройку лидеров запросы по ИЖС. К раскаянию, пока еще многие не знают, как правильно наполнить заявление о начале строительства частного дома, в какое напольное покрытие и какую информацию надо записать. Когда мы поняли, что таких обращений с каждым месяцем все больше и более значительного, то организовали бесплатные семинары, где можно задать любые интересующие вопросы и буквально в ручном режиме подготовить все необходимые документы.
– Сколько людей работает в штате контакт-центра?
– Насколько часто бывают конфликтные ситуации, и как вы учите сотрудников вести работу по проблемным звонкам?
– Мы наметили в коллективе работу на принципе взаимоподдержки, поэтому каких-то своеобразных тренингов у нас нет. Важно отметить, что профессиональный работники во время разговора ничего не придумывают от себя, все вопросы выверены и согласованы с органами власти. Кроме того, у нас есть специальная база знаний, что дозволяет небольшим коллективом обрабатывать большое количество обращений.
– Сколько сообщений в серединном обрабатывает сотрудник в течение рабочего дня?
– В среднем один профессиональный работник обрабатывает до 50-60 запросов в день. На работу с одним вопросом, как правило, уходит не более 5 минут. У всех профессиональный работников есть определенные скрипты, благодаря которым минимизируется общение - не в сторону нежелания общаться, а в сторону максимально быстрого решения проблемы. Если в процессе общения мы понимаем, что не можем найти рескрипт в режиме разговора, то передаем вопрос на специальную экспертную линию. При этом вращаются ситуации, когда пожилым людям нужно общение и подробное объяснение решения вопроса. В таких случаях отказывать и вешать трубку, конечно, никто не будет.
За прошлый год нам зачислилось более 35 тысяч обращений, и если взять статистику обращений с начала года, то в 2020 году на начало сентября звонков и писем считалось немногим больше, чем в текущем. Наверное, действовали ограничения и всеобщая неопределенность в период пандемии. До на отхода года мы планируем выйти на прошлогодние показатели.
– Как изменился облик обращений по сравнению с прошедшим годом?
– В прошлом году 70% обращений касались вопросов реновации. Это и общественные слушания, и благоустройство территории, и расселение, и сроки накопления ключей от новой квартиры. В этом году реновация хотя и остается лидером, но ее доля снизилась до 57%.
– Вы также принимаете обращения по нарушениям тишины по строительным работам, которые ведутся вблизи квартирных домов. Как часто жалуются москвичи на шум при образованье?
– В сравнении с 2020 не один месяцем количество жалоб по поводу гомона выросло в два раза, но это связано с тем, что программа реновации ввела обороты. Так, в 2020 году таких жалоб считалось 147, на сегодняшний подевай их уже 307. Но в общем количестве – это капля в море.
– Каких жалоб по программе реновации больше – на ход общественных слушаний или на нарушения уже на стройках?
– Общественные слушания по реновации побывальщины, пожалуй, главной фразой обращений в 2020 году, пришлось даже делать специальную экспертную линию, где были задействованы специалисты, которые напрямую взаимодействовали с Москомархитектурой. Это позволило учитывать мнение жителей и даже корректировать проекты планировки территорий на основе их позиций. Около 450 тысяч замечаний и предложений, в том числе через Единый контактный центр, зачислилось от жителей при рассмотрении проектов планировок территорий на публичных рассуждениях. Все эти предложения отработанным, проекты планировок скорректированы с учетом мнения москвичей.
– В подлинное время создается консультационная площадка для застройщиков. Когда планируется забрасыв и насколько позволит упростить работу девелоперов?
– Это будет единая точка входа для застройщиков, которая, по сути, сцементирует консультации всех ведомств, которые задействованы в строительном цикле: Москомархитектуры, Москомэкспертизы, Мосгосстройнадзора, Москомстройинвеста. Специалисты организуют клиентский путь, по которому заявитель по его площадке построит подробные инструкции по взаимодействию со всеми органами власти. Если все будет хорошо, то до конца года мы запустим проект.
– Сколько будут стоить службы?
– Планируете ли вы открывать современные направления услуг для населения и бизнеса на базе центра?
– Большинство наших вопросов мы рассматриваем онлайн, но понимаем, что абсолютно все вопросы по стройке нельзя решить только через цифровизацию, поэтому рассматриваем возможность для личного посещения представителей застройщиков и граждан, где специалисты по предварительной записи будут работать в режиме офлайн. При этом историю с онлайн-общением мы затыкать не собираемся.
Беседовал Михаил ЛИЧКОВ
Редактор рубрики
Леонид Кузьмин
.
.
.
Комментарии к новостям
[17 Января 2024, 13:43] Александр Хомяков Замечательно! Не ожидал такой оперативности. Спасибо огромное! Всё работает и обновляется....
[15 Апреля 2022, 20:25] Ангелина Сметанина Скоро не только сократят, а много заводов вообще закроют и начнется бум китайских авто. Даже сейчас Эксид уже бешеные темпы по количеству проданных машин показывает...
[27 Декабря 2021, 21:44] Ева Воробьева Искренне рада за победителя! Но если бы мне так крупно повезло, то я прибежала бы за выигрышем в первый же день???? ...
[2 Сентября 2021, 13:11] Дмитрий Ершов Это хорошо. Значит клиенты долго ждать не будут. ...
[13 Мая 2021, 16:26] Олег Андреев "Мальдивы сутунки 65 государством, зарегистрировавшим расейскую вакцину против коронавируса Спутник V, сообщил Российский фонд секущих инвестиций (РФПИ)". Что это за йязыг?...
[2 Ноября 2020, 15:22] Лета Мирликийская риветсвую вас я с 6-ти лет пишу мне нужно все мои произведения задействовать в компьюторных программах образования по литературе и языкам и играм к примеру если ваши учащиеся напишут...
[20 Октября 2020, 09:22] Евгений Зимин Сузуки в этом году хорошо прибавили, уже не первый раз оба их пилота на подиуме. Видимо, для команды возвращаются "золотые" времена и есть шанс наконец оформить чемпионство после длительного перерыва....